Le restaurant de homard parisien Les Pinces nous a fait confiance pour la gestion de ses réseaux sociaux, et le résultat est sans appel. Ci-dessous, la preuve qu’une bonne visibilité sur ces canaux peut donner un vrai coup de pouce à votre restaurant !

Faute de temps, peu sont les restaurateurs qui établissent une stratégie réfléchie de communication sur les réseaux sociaux. Gérer l’e-réputation de son établissement est chronophage et pourtant, à en croire Les Pinces, cela vaut vraiment le coup d’y consacrer du temps.

Chers lecteurs, aviez-vous déjà entendu parler des Pinces, ce restaurant parisien tendance qui vous sert du homard dans un cadre chaleureux et convivial  ? Très présent sur Facebook et Instagram, c’est peut-être l’une de ses publications qui vous a donné un jour envie de découvrir ce concept amusant.

Voilà comment nous nous y sommes pris chez Malou pour lui assurer une visibilité maximale sur les réseaux sociaux.

Sur les réseaux sociaux, le restaurant fidélise sa clientèle en créant du lien avec ses abonnés

1) Des publications appétissantes

Avant même d'être bonne, sur les réseaux sociaux la cuisine doit être belle ! A l'heure où la tendance d’hyper-connectivité bat son plein et où le secteur food envahit Instagram et Facebook, il s'avère judicieux de savoir manier à la perfection ces supports clés de la communication. Nous publions donc sur les comptes Facebook et Instagram des Pinces des photos alléchantes des spécialités du restaurant. Ces publications mettent en appétit leurs abonnés qui les dévorent des yeux... avant de venir se régaler sur place.

Sur Instagram :

Sur Facebook :

Pour que vos publications aient l'impact souhaité et touchent un maximum de personnes, il est primordial que vous vous armiez de photos réussies. S'il n'est pas toujours possible de s'offrir les services d'un professionnel, il existe quelques astuces simples à exécuter, que nous vous donnions ici, pour s'assurer d'obtenir des photos alléchantes.

2) Une régularité dans les publications

Nous alimentons les réseaux sociaux du restaurant très régulièrement, car sur ces canaux régularité rime avec fidélité. Les résultats obtenus par le restaurant Les Pinces le prouvent : ce dernier obtient et maintient une excellente visibilité sur ses comptes sociaux. Chaque publication Facebook permet ainsi d’atteindre plusieurs milliers de personnes et fait l’objet de nombreuses interactions :

3) Une diversité dans les publications

Pour maintenir l'intérêt des abonnés et continuer de tisser un lien avec eux, nous nous attachons à publier un contenu varié et divertissant. De nombreuses études le prouvent : les contenus générant le plus d'interactions sont ceux porteurs d'émotions positives tels que ceux faisant rire. Nous alternons donc entre des photos de plats, des photos de l'équipe, des regrams de clients ou d'influenceurs, des devinettes ou des publications amusantes, comme ce clin d’œil le 1er avril nous ayant permis de toucher plus de 6 000 personnes, ou cette courte vidéo que nous avons publiée en l'honneur de l'arrivée du printemps :

Pour créer une complicité avec les fans du restaurant, nous n'hésitons pas à les remercier lorsque certains grands caps sont atteints. Ainsi, lorsque leur nombre d'abonnés a dépassé les 10 000 sur Facebook, nous avons organisé avec l'établissement un jeu concours, avec en récompense, un repas pour deux offert par la maison. Leurs abonnés s'en sont donnés à cœur joie, le post a suscité des centaines d'interactions  :

Le jeu concours, qui incite les internautes à aimer, commenter ou partager une publication, est un excellent moyen de garantir un bon taux d'engagement.

Comme évoqué dans la publication ci-dessous, le nom du gagnant a été révélé le 9 septembre 2018. Encore une fois, nous avons conservé un ton humoristique et publié une infographie racontant le concept des Pinces en mettant en valeur plusieurs chiffres décalés :

4) Une bonne réactivité aux messages

Enfin, pour encourager cette proximité avec les internautes et ne pas les décevoir, il est essentiel de se montrer réactif aux messages reçus, c'est pourquoi nous y répondons toujours dans les plus brefs délais. Demandes de réservation, précision sur les horaires, commentaires amusés... Tout message mérite sa réponse !

Le restaurant attire de nouveaux prospects grâce à des campagnes publicitaires optimisées

1) Des publications sponsorisées pour un retour sur investissement optimal

L'un des meilleurs moyens pour faire connaître son établissement au plus grand nombre est de mettre en place des campagnes publicitaires sur Facebook. Notre équipe de community managers prépare régulièrement des publications dites "sponsorisées", c'est-à-dire du contenu payé, pour qu'il apparaisse sur l'écran de leur public cible.

Plusieurs campagnes de publicité ont été mises en place, de manière à ce qu'un maximum de personnes potentiellement intéressées puissent découvrir Les Pinces sur leur fil d'actualité Facebook. Les campagnes ont été soigneusement paramétrées afin d'obtenir le meilleur retour sur investissement. Par rapport aux campagnes précédentes, nous avons ainsi réduit le CPM (coût pour 1000 impressions) de 30% et divisé par 3 le CPC (coût par clic).

Si vous êtes restaurateur et que vous souhaitez vous lancer vous-même dans la gestion de campagnes publicitaires, voici quelques conseils qui vous aideront à en tirer le meilleur bénéfice possible.

2) Organisation de jeux concours

Certains jeux concours sont sponsorisés afin de maximiser le nombre de prospects atteints. En septembre 2018, à l'occasion de la rentrée, le restaurant offrait un repas pour deux aux trois gagnants d'un tirage au sort. Résultat, plus de 30 000 internautes ont visionné le diaporama de photos et des centaines ont participé au jeu en taguant un ami. Un très bon moyen d'élargir son nombre de fans tout en leur faisant plaisir ! Ici pour 200€, plus de 60 000 personnes ont été atteintes, 32 000 d'entre elles ont regardé la vidéo pendant au moins 10 secondes, près de 400 personnes l'ont likée et plus de 400 l'ont commentée.   

Conclusion

Les réseaux sociaux ont le pouvoir de fédérer des communautés autour d'un projet. En prenant le temps de publier des contenus variés et de qualité régulièrement, en allouant à la gestion de vos réseaux sociaux un budget optimisé, vous aurez la garantie de toucher un public large et intéressé, et de convertir de très nombreux socionautes en clients.

Ces clichés vous ont ouvert l'appétit ? Si oui, Les Pinces vous attendent dans l'un de leurs trois établissements à Pigalle, à Saint-Germain ou dans le Marais. Leur concept vous intéresse ? Faites un tour ici sur leur site web... et plus si affinités !

Le n°2 du burger en France a annoncé la réouverture progressive de ses restaurants dès le lundi 27 avril, uniquement en drive et en livraison à domicile via les plateformes Uber Eats et Deliveroo. Quelle stratégie de communication la chaîne de fast-food Burger King a-t'elle déployé ? Comment l'enseigne s'est-elle adaptée pour préparer la reprise ?

Une communication ultra léchée, un sens de l'humour aiguisé, des clins d'œil réguliers à la concurrence et une proximité entretenue avec ses clients : Burger King a réussi à garder sa place en France. 

Après plusieurs semaines de fermeture suite à la pandémie du Covid-19, Burger King a su maintenir ce lien précieux avec ses clients et ainsi préparer son retour !
Cette réussite s’explique en grande partie par la stratégie de communication déployée par le roi du burger pendant cette période de crise : de l’humour, une articulation efficace entre digital et street marketing et un réel focus sur les réseaux sociaux.

I) Burger King : le roi de la com’ confinement ?

Burger King a été très réactif suite à l’arrivé du Covid-19 et ses impacts. En France, de nombreuses bannières ont été affichées devant les restaurants de la chaîne. La sécurité et le respect des règles instaurées par l’État ont été mis en avant de façon légère, incitant les clients à rester chez eux. 

En Belgique, dès le début du confinement, tous les produits disponibles en temps normal sur le site ont été masqués par un message, aussi ingénieux qu’astucieux : “Drive reopening very soon. In the meantime, let’s avoid any frustration” - “Réouverture des drives très bientôt. En attendant, nous vous évitons toute frustration”. 

Les amoureux du Whopper et les bacons lovers, confinés, ont dû attendre que la situation sanitaire s’améliore. L’agence Buzzman a poussé cette communication en cachant les visuels des sandwiches et en attisant la gourmandise des internautes par des phrases alléchantes. 

L’enseigne de fast food sait garder le lien avec ses clients. Pour ne pas priver les plus impatients et les plus fidèles, Burger King, Carrefour et Uber Eats ont collaboré ensemble afin de préparer leurs sandwichs favoris ! 

II) Burger King devient Burger Klean !

A l’instar de la réouverture des restaurants en France, la chaîne de burgers était elle aussi très attendue par les français. Burger King a d’abord annoncé la mise en place de quatre actions au sein de ses restaurants. La commande de masques pour la sécurité de ses collaborateurs, l’installation de séparateurs en plexiglas pour protéger les clients et les employés, un marquage au sol permettant aux salariés de respecter les distances de sécurité et le lavage des mains pour les employés toutes les 30 minutes.

Bien préparé, Burger King a fait du Covid-19 non seulement une force mais surtout une occasion d'actionner une stratégie de communication forte en jouant avec les mots. L’enseigne s'est rebaptisée Burger Klean ("clean") en référence aux mesures de sécurité sanitaires mises en place pour la réouverture. 

Burger King s’est empressé de mettre à disposition un kit des pratiques entreprises par tous les employés !

Aucun client ne pourra entrer dans le restaurant. Alors le drive, aussi important qu’il soit, a lui aussi pu être relancé grâce à des protocoles sanitaires drastiquement renforcés ! 

Burger King explique aussi les mesures prises pour la livraison. Toujours en gardant un ton décalé, signature de sa communication !  

Pour insister de nouveau sur les mesures sanitaires prises, la chaîne de fast food pousse sa communication en installant des masques au niveau des micros et haut-parleurs utilisés pour le Drive, seul moyen de commande utilisé avec le click and collect et la livraison !

III) Burger King gère la réouverture : entre promotion et street marketing

Du sundae frais au double cheeseburger en passant par les nuggets, Burger King offre un large choix de produits à prix bas (“Les Deals”) pour inciter ses clients à recommander ses produits :  “Juste de quoi vous remplir le ventre sans vider votre portefeuille.” 

Afin de faire parler de soi, Burger King va aller plus loin que la promotion. Lors du déconfinement, le BK situé dans le quartier de l’Opéra à Paris a pris la parole. Avec l’aide de l'agence Buzzman, ils transmettent un message clair et attaquent avec subtilité l’enseigne concurrente McDonald’s ! 

Sur les réseaux sociaux, le roi des burgers reste fidèle à sa réputation : simple, drôle et efficace !

En Italie, l’enseigne conseille le whopper avec des oignons pour maintenir les distances de sécurité. En Allemagne, c’est avec des couronnes de roi que la distanciation sociale se fait ! 

En France, la livraison est promue par une photo très explicite d’un packaging de livraison : “Allez moins chez Burger King, laissez Burger King venir chez vous.”

De belles synergies entre street marketing et digital pour exploiter le sentiment de rareté, Burger King soigne sa communication locale pour le plus de clients possibles !

Ce lien entretenu avec ses clients, bien mis en scène pour générer du buzz, est au coeur de la stratégie média pour maximiser la notoriété de marque ! Burger King utilise chaque réseau social différemment pour en tirer le plus de profit. Une constante demeure : "une forte personnalité de marque : il y a toujours une certaine arrogance et un second degré pour ne pas se prendre en sérieux." explique Marine Dupas, Community Manager de Burger King.

Twitter est utilisé pour marquer le ton de la marque, en ligne en interagissant avec ses abonnés ou dans la rue en imprimant les tweets et leurs réponses sur les bâches de chantiers.

"Sur Instagram, ce sont les consommateurs qui animent le compte Burger King". La marque mise en effet sur le User Generated Content c'est-à-dire qu'elle regram (ou partage) les contenus créés par les abonnés. Cela permet non seulement de limiter les coûts de création de contenus, mais aussi de susciter davantage d'interactions.

Sur Facebook, Burger King utilise une stratégie très différente de celle de McDonald’s dont la page est utilisée pour partager de l'information.

Le Community Manager est très réactif pour répondre aux commentaires, il a une mission fonctionnelle qu'il remplit souvent avec humour.

En bref, 

Le roi du burger continue d’asseoir sa domination en France avec une stratégie de communication efficace, un ancrage local et une utilisation astucieuse des réseaux sociaux. 

Chez Burger King, c'est la recherche de l'engagement qui compte : "Les réseaux sociaux nous permettent de créer une vraie communauté engagée, de faire de nos abonnés les ambassadeurs de la marque" résume Marine Dupas. Le Community Manager ne répond pas à tous les commentaires "uniquement aux commentaires pertinents où il peut marquer le ton de la marque".

Cette grande chaîne de restauration rapide américaine qui compte plus de 13 000 lieux de vente dans 88 pays réussit à survivre à la crise du coronavirus et en sortira sans doute encore plus forte. 

Il est indispensable pour un restaurant d'être visible en ligne sur tous les supports susceptibles de lui faire gagner des clients. Pour améliorer sa e-réputation, attirer de nouveaux clients et devenir un lieu de destination privilégié, vous devez adoptez une stratégie de communication digitale optimale !

Ci-dessous nos 16 conseils très concrets pour aider les restaurateurs :

1) Optimiser sa page Google My Business pour être mieux référencé

Trop de restaurateurs la négligent, par manque de temps surtout, parfois d'intérêt. Pourtant, il est très utile d'avoir une fiche Google My Business optimisée. Elle doit être complète, tenue à jour avec les horaires, les fermetures exceptionnelles et les évènements particuliers, partager de nombreuses photos et des posts réguliers. Nous avons par exemple optimisé la page établissement de Bask, un restaurant de tapas à San Francisco et désormais il ressort en 1e position pour la requête "tapas San Francisco" qui est la plus à même de lui apporter des clients.

2) Veiller à ce que les horaires soient identiques et mises à jour partout où son établissement existe

Une des premières choses qui pénalisera votre référencement est l'incohérence des horaires affichés en ligne. Il est important de veiller à leur uniformité et à les mettre à jour régulièrement, en particulier les jours fériés !

Cet établissement par exemple, ne ressort jamais sur ses mots clés en partie parce que nombreuses incohérences nuisent à son référencement :

3) Référencer son établissement dans tous les annuaires pertinents

Inscrire son restaurant dans un maximum d'annuaires, de plateformes, de blogs ou de guides est utile à deux égards. D'abord, cela permet de multiplier les canaux de réservations et d'attirer plus de clients. Ensuite cela permet d'envoyer des liens entrants vers le site internet de l'établissement. Plus un site reçoit de liens d'autres sites auxquels Google fait confiance (ex : Tripadvisor ou Le Guide Michelin), plus son référencement naturel s'améliore et le site est mis davantage en avant dans les résultats de recherches. Voici nos 12 sites préférés sur lesquelles inscrire votre établissement.

4) Exister sur les annuaires utilisés par les touristes

La majorité des personnes lorsqu'elles cherchent un restaurant vont regarder en ligne : sur Google, Tripadvisor, Instagram ou Yandex pour les Russes, Dianping pour les Chinois, Kekanto pour les Brésiliens... Il est important d'apparaître en haut des résultats de recherche pour ses mots clés dans TOUTES les langues susceptibles d'être parlées par vos clients potentiels.

Le Wilson par exemple ressort en premier sur de nombreuses requêtes en anglais et en espagnol, cela lui permet de réaliser un beau chiffre d'affaires sur cette clientèle touristique. Vous trouverez dans cet article des informations précieuses concernant le référencement.

5) Répondre à TOUS les commentaires de clients

Qu'ils s'expriment sur Google My Business, sur Tripadvisor, sur La Fourchette, sur Yelp ou sur n'importe quelle autre plateforme, qu'ils soient positifs ou négatifs, nous vous conseillons de répondre à absolument tous les avis de clients. Cela permettra non seulement de fidéliser les auteurs, de recueillir des retours pour améliorer son service mais également d'améliorer son référencement. La plupart des algorithmes de classement des plateformes de restaurants réduisent en effet, la pondération des mauvaises notes, lorsque le restaurateur a pris la peine d'y répondre. Voici quelques conseils pour répondre au mieux aux avis de vos clients.

6) Publier des photos qualitatives

Le vieil adage "on mange d'abord avec les yeux" est plus que jamais d'actualité. Partager des photos de ses plats, de la salle et de ses équipes sur le site internet et sur les réseaux sociaux permet de créer le lien avec ses clients et de donner envie aux autres. Le Groupe Big Mamma réussit particulièrement bien cet exercice, nous avons analysé leur stratégie de communication ici. Nous avons également rédigé un article pour vous aider à réaliser les photos les plus avantageuses pour votre restaurant.

7) Créer un compte Instagram et y partager des contenus engageants

Instagram est l'un des réseaux sociaux les plus efficaces quand il s'agit de nourriture. La chaîne américaine Shake Shack l'a bien compris et compte aujourd'hui 660 000 abonnés à son compte Instagram. Elle y partage des photos de ses employés, de ses burgers mais aussi de la décoration des établissements. Pour aller un peu plus loin : nos 15 conseils pour améliorer ses performances sur Instagram.

Pour optimiser votre présence en ligne sur tous les réseaux sociaux, vous pouvez utiliser un outil de gestion comme Hootsuite !

8) Organiser des jeux concours pour gagner en notoriété et mobiliser ses abonnés

Les jeux concours - lorsqu'ils sont bien préparés - sont un formidable moyen de décupler votre audience sur les réseaux sociaux et de générer du trafic dans votre établissement. Avant de lancer un jeu concours, il faut bien identifier les personnes que l'on souhaite viser et ce qu'on veut qu'elles retiennent de son restaurant. Nous expliquons en détail la mécanique de jeu concours qui nous a permis de multiplier par 10 l'audience de O'Tacos Vavin.

9) Créer et alimenter une page Facebook en partageant les actualités du restaurant

Facebook est efficace pour maintenir quotidiennement le lien avec ses clients, partager les actualités de l'établissement, le menu du jour, une nouvelle carte etc. Il est également judicieux de partager des photos ou vidéos des coulisses de l'établissement, de montrer l'envers du décor : de l'achat des produits frais jusqu'à la cuisine - ce type de contenu authentique permet de renforcer la fidélité de ses clients. On vous partage plus de conseils pour maximiser votre visibilité sur Facebook ici.

10) Collaborer avec des influenceurs et des blogueurs Food

Collaborer avec des influenceurs sur les réseaux sociaux et des blogueurs Food permet d'augmenter sa notoriété efficacement. D'une part, les influenceurs qui ont rassemblé une audience de plusieurs milliers voire dizaine de milliers d'abonnés peuvent partager avec eux leur expérience dans le restaurant, en image voire en vidéo. D'autre part cela permet d'enrichir la page Instagram du réseaux sociaux car l'établissement peut partager, soit "regrammer" la publication sur son propre compte. Shake Shack le fait aussi très bien :

Ce partage de la publication de la blogueuse californienne Kirbie a ainsi permis d'accumuler plus de 9000 likes. Nous avions consacré un article à nos influenceurs Food préférés de Paris, vous pouvez le retrouver ici pour vous inspirer ! Nous avons également partagé notre méthodologie pour assurer le succès du lancement de Pizzou, la première pizzeria 100% Made in France.

11) Inciter ses clients à partager du contenu depuis son établissement

Les clients d'un restaurant sont ses premiers ambassadeurs, c'est d'eux que peut provenir le buzz donc il faut leur préparer les outils pour le créer. Chez Paris New York, des milliers de selfies pris depuis les toilettes ont déjà été partagés sur les réseaux sociaux. Pourquoi ? Rudy Guénaire le fondateur nous explique ainsi : « Un jour un client a publié un selfie de lui dans nos toilettes, il y avait un effet sympa avec les néons rose et vert. Je l’ai regrammé et ça s’est enchaîné, de plus en plus de clients venaient faire leurs photos dans nos toilettes. On a même eu des gens qui venaient juste pour prendre leur selfie ! Depuis on a installé un mur de photos avec les meilleurs selfies. ». Si l’opération n’était pas préméditée elle a réussi à diffuser du contenu de marque pour Paris New York et confirme que l’originalité et la qualité de la décoration ou un détail incitent les clients à prendre des photos et à les publier sur leurs réseaux sociaux.

On vous explique plus en détail la communication sur les réseaux sociaux de PNY ici.

12) Lancer des campagnes payantes sur Instagram et Facebook

Les campagnes dites sponsorisées sur Instagram et Facebook permettent de cibler assez précisément les prospects : âge, intérêts et localisation en particulier. Il est indispensable de lancer des campagnes avec des photos de qualité et d'y mettre en avant un "call to action" pertinent tels que "faites-vous livrer", "commandez" ou de proposer des promotions.

13) Créer un site internet responsive adapté à tous les écrans

Un site internet est le meilleur moyen de présenter son restaurant, donner envie aux internautes de s'y rendre et les inciter à réserver ou à commander en ligne. Depuis fin 2016, les recherches sur mobile ont dépassé celles sur ordinateur, il faut donc que le design du site internet s'adapte à l'écran sur lequel il est consulté. De plus, 70% des personnes qui possèdent un smartphone vont regarder le menu sur leur écran de téléphone.

14) Mettre à jour régulièrement son site !

Avoir un site internet responsive avec de jolies photos ne suffit pas. Il faut également le mettre à jour, et publier régulièrement les évènements et menus spéciaux. Un site internet qui présente le menu spécial du réveillon passé le mois de janvier n'est pas cohérent. Nous conseillons également de déléguer la maintenance pour qu'une panne technique ne reste jamais sans solution.

15) Installer un système de réservation en ligne sur son site internet

Une fois les bases du référencement acquises, il est d'intéressant d'installer un module de réservation sur son site internet pour générer des réservations sans passer par des tiers tels que La Fourchette qui prélèvent des commissions. Il existe des logiciels de réservation qui permettent à vos clients de réserver directement sur votre site internet, page Facebook, Google My Business, ect sans commission et en quelques clics seulement !

Si vous souhaitez augmenter votre chiffre d'affaires sur les commandes à emporter : nous vous conseillons également de proposer un service de commande en ligne sur votre site internet, ou même un système de Click & Collect pour permettre à vos clients de faire leur sélection en amont et de gagner du temps !

16) Ajouter une proposition d'itinéraire jusqu'au restaurant sur son site

Ajouter un bouton "comment y aller" ou "itinéraire "au sein même du site internet permet aux internautes - qui se connectent en majorité depuis leur mobile - de se rendre plus facilement vers l'établissement. Le plugin de Citymapper est particulièrement adapté aux restaurants Parisiens.

La plupart des restaurateurs ont déjà beaucoup à faire dans leur établissement : gérer les fournisseurs, la cuisine, les stocks, l’équipe, les clients … si vous ne trouvez pas le temps d'appliquer tous nos conseils, laissez-nous un petit mot, nous pourrons vous aider !

Pour les restaurants, bars et cafés situés en zone verte une réouverture a été envisagée à partir du 2 juin par le gouvernement. Lors de ces trois mois de fermeture, nous vous avons donné des conseils pour communiquer en temps de crise, préparer une reprise durable et la valoriser en ligne mais aussi pour mettre en place des mesures d’hygiène dans son restaurant et lancer avec succès ses services de commandes à emporter et en livraison ! 

Lors de ce webinar, nous vous avons cette fois-ci conseillé sur les façons de communiquer lors de votre réouverture pour rassurer en ligne vos clients. Un grand merci aux 315 inscrits, nous espérons que ce webinar a été instructif. Pour ceux qui n’ont pas pu y participer nous revenons ici sur les principaux points à retenir de ce webinar. 

Voir le replay avec les slides.

Les différents points évoqués : 

• Rassurer, protéger : le point de départ de toute action marketing 

• Repenser son offre et choisir les bons canaux de distribution

• Optimiser son référencement pour remonter en haut des résultats de recherche 

• Construire sa notoriété sur les réseaux sociaux et les médias

1) Rassurer et protéger : le point de départ de toute action marketing

Protégez vos employés, et montrez-le ! 

• Respectez les gestes barrières : lavage des mains régulier, port de masque et charlotte.
• Nettoyez et désinfectez toutes les surfaces et ustensiles en contact avec la nourriture.
• Procurez-vous des tenues de travail propres à chaque service.
• Marquez la distanciation sociale : créez des zones de travail et un parcours de circulation.

Protégez vos clients et vos livreurs :

• Organisez de façon optimale les commandes, le paiement et la livraison sans contact.
• Fermez soignement les sacs contenant les repas.
• Aménagez une zone de récupération des repas distincte de la cuisine : le livreur dépose son sac ouvert et le personnel du restaurant place le repas directement dans le sac.

Anticipez la reprise du service à table :

• Appliquez les 45 exigences du code de bonne conduite pour la réouverture.
• Observez ce qui se passe dans les pays proches culturellement et déconfinés.

Communiquez sur vos services, votre offre et votre engagement grâce aux réseaux sociaux (Instagram, Snapchat, Facebook, Tik Tok) :

• 3 supports : stories, posts, liens
• De nombreux formats : photos, vidéos, sondages, infographies, memes
• Des prises de paroles : témoignages de vos équipes et de vos clients.

2) Repenser son offre et choisir les bons canaux de distribution

Connaître les spécialités appréciés en livraison : 

S’informer auprès de professionnels. D’après Deliveroo : 

La livraison et la vente à emporter sont indispensables. Nous vous conseillons de : 

• Redéfinir votre offre : des plats, des formats et des recettes qui tiennent la livraison, dans des packagings adaptés et respectueux.
• Repenser les coûts et les prix pour croître sereinement.
• Faire attention à la livraison. En effet, le livreur prend la main sur ce qui “constituait” votre service et votre accueil ! 

Transformer ses recettes sur place en kits de recette pour vos clients :

• Les + : recréer une nouvelle expérience à domicile, replacer le produit au centre, limiter les “dégâts de la livraison”.
• Les - : force de la proposition pour la personne qui commande ?

Modèle d’épicerie traiteur : une alternative à envisager ?
Marché de producteurs, épicerie fine, traiteur… de quoi partager ses produits d’exception et sa cuisine à l’image de Pouliche (marché urbain) et Sardegna A Tavola qui ont réussi à maintenir leur chiffre d’affaires.

Après avoir redéfini votre offre, vous avez plusieurs choix en terme de distribution : 

• Click & collect : le client réalise sa commande en ligne puis la récupère soi même au restaurant. C’est ce qu’on appelle une “vente à emporter sans contact”.
• Flash & collect : le client flash un QR code du restaurant pour commander son repas puis le récupère directement devant le restaurant.
• Click & deliver : le client commande en ligne et se fait livrer à son domicile. 

Vous devez déterminer quel type de livraison est la meilleure solution pour votre établissement. 

3) Optimiser son référencement pour remonter en haut des résultats de recherche 

Les quatre points fondamentaux pour remonter sur Google : 

• La cohérence des informations : mettez à jour vos horaires sur toutes les plateformes et annuaires où vous êtes présents.
• L'identification, l’utilisation et la diffusion des mots-clés pertinents, ceux qui représentent le plus votre restaurant.
• Le partage de photos, indispensable pour donner envie et convertir les potentiels clients ! N’oubliez pas de les renommer avec vos mots-clés.
• Une existence multicanale : inscrivez-vous sur tous les annuaires susceptibles de vous apporter des clients ou de la visibilité !

Si vous respectez ces quatre règles primordiales, vous verrez votre établissement grimper au fur et à mesure en tête des résultats de recherche. Les avis clients sont une caractéristiques importantes pour du référencement local. Il devient nécessaire de :

• Collecter le plus d’avis : demandez-en de vive voix à votre clientèle, ou alors subtilement avec une carte lors d’une livraison ou d’une fin de repas, un QR code…
• Répondre aux nouveaux avis : sous 48h et avec les bons mots-clés pour gagner en visibilité !
• Utiliser la réponse aux anciens avis pour faire découvrir l’offre à vos clients !

Les quatre fondamentaux pour remonter sur les plateformes de livraison : 

• L’homogénéité des informations : mise à jour des horaires et des menus, allumage des tablettes sur tous les créneaux...
• L’excellence opérationnelle : temps de préparation optimal, accueil des livreurs, aucune annulation de commandes ou d’erreurs.
• L’importance des clients et de leurs avis : note moyenne, volumes de commandes, d’avis laissés, pertinence par rapport à leurs goûts.
• La mise en place de promotion : sur les différentes plateformes où vous êtes référencés vous pouvez jouer sur des offres spéciales en fonction des fêtes calendaires, des jours fériés, des sorties de séries...

4) Construire sa notoriété sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont le reflet de votre restaurant. N’hésitez pas à : 

• Présenter votre nouvelle offre : quels services sont disponibles ? Livraison en propre ou sur plateformes ? 
• Générer des commandes directement : click and collect via les publications, intégration du bouton “commander” par UberEats et Deliveroo. 

Donner envie à vos anciens et futurs clients de manger chez vous :

• Valorisez votre travail et votre engagement.
• Partagez des photos de qualité ! 
• Alternez vos contenus : produits bruts, plats - au format commande à emporter ou livraison - vidéo de vos équipes et des mesures de sécurité mises en place, jeux concours, recettes…

5) Générer de la visibilité dans les médias

Présentez votre engagement grâce aux relations presse et influence. Pour collaborer avec les influenceurs, nous vous conseillons de :

• Identifier les plus pertinents, ceux qui se rapprochent le plus des valeurs de votre restaurant. 
• Vérifier la nature des publications postées par l'influenceur : est-il porté sur les lieux d'exception ? Sur un type d'alimentation précis : healthy food ou au contraire foodporn ?
• Choisir au préalable votre approche : relais ponctuels ou collaboration durable ? 

Parallèlement et pour améliorer la visibilité de votre établissement, vous pouvez utiliser la sponsorisation. Pour cela, nous vous conseillons de : 

• Utiliser les outils adéquats comme Facebook Business Manager et Instagram Business.
• Cibler vos clients selon leur âge, leur sexe, leurs centres d’intérêts et leur localisation.
• Définir au préalable un budget et réitérer en analysant chaque campagne pour progresser.
  

Vous pouvez également travailler avec des journalistes. Contacter de façon optimale ces derniers n’est pas évident. Vous devez respecter ces étapes : 

• Rédiger un communiquer de presse et/ou un dossier de presse : structurer l’information pour faciliter sa visibilité et choisir des visuels de qualité.

• Identifier les médias pertinents pour votre restaurant : guides, presse féminine, quotidiens, magazines culturels, médias spécialisés, chroniques radiophoniques spécifiques…
  
• Cibler les journalistes en fonction de leurs thématiques de prédilection et reconstruire leurs adresses email.
  
• Aborder les journalistes efficacement en leur expliquant votre démarche de façon structurée pour faciliter l’accès à l’information. 

En bref,

Être présent en ligne ne suffit pas à être réellement visible par des internautes. Lors de la réouverture de votre établissement, il sera primordial d’optimiser votre visibilité en communiquant sur votre offre et vos services. 

Si vous avez des questions, vous pouvez nous les poser en commentaires sur ce blog, par mail à contact@malou.io. ou par téléphone sur notre ligne directe 01 70 62 93 83. La solidarité permet de sortir plus fort de ces crises, n'hésitez pas à nous solliciter !

Comment devenir visible auprès de vos clients ? Quelles sont les clés du succès pour améliorer la notoriété de son restaurant ?

80% des Français choisissent leur restaurant ou hôtel en ligne. Gagner en visibilité sur Internet est donc devenu l'une des priorités pour les restaurants car l'acquisition se joue désormais sur Internet.

A l’ère d’internet et des technologies 2.0, il est indispensable pour un restaurant d'être visible en ligne, et ce sur tous les supports susceptibles de lui faire gagner des clients ! Alors que la crise sanitaire liée au Covid-19 a bouleversé l'activité économique des acteurs du CHR et les habitudes de consommation des clients, communiquer sur vos valeurs, votre offre, votre menu et votre service n’est plus un choix mais une nécessité ! 

Depuis mi-mars, les Français ne pouvaient plus se déplacer mais sont restés connectés : la navigation sur le web a augmenté de 70% et les moins de 35 ans passent 40 fois plus de temps sur les réseaux sociaux Instagram et Facebook !

Que vous soyez restaurateur, manager F&B en hôtellerie, gérant de coffee shop, bar, salon de thé, de nombreux outils comme Google, Tripadvisor, La Fourchette, Facebook, Instagram ou même Mapstr sont à votre disposition ! Comment s’en servir pour accroître la notoriété de son établissement, améliorer sa visibilité, sa longévité et in fine acquérir de nouveaux clients ?

1) Le référencement : améliorer sa visibilité en ligne

Le référencement - aussi appelé Search Engine Optimization (SEO) - correspond à l'ensemble des techniques qui aident un site web à remonter dans les résultats de recherche. Il est particulièrement indispensable d'optimiser son référencement, c'est-à-dire d’améliorer la position de son restaurant sur les résultats de recherches pertinentes.
Google et ses services ainsi que les annuaires en ligne font partie des principaux outils que les internautes utilisent pour trouver un restaurant. Vos potentiels clients choisissent les établissements qui apparaissent dans les premiers résultats de leur recherche. Pour acquérir de nouveaux clients et remplir son restaurant à chaque service ou augmenter ses ventes en ligne, il est donc primordial de maximiser son référencement.

Travailler son référencement : des résultats rapides et concrets

Il est impératif d’être visible sur Google et partout où vos clients - acquis ou futurs - se trouvent pour maximiser vos chances de les voir venir manger dans votre établissement et/ou qu’ils commandent à emporter ou en livraison ! Apparaître en haut des premiers résultats de recherche boostera très nettement le nombre de visites au sein de votre restaurant et in fine votre chiffre d’affaires. 

Augmenter votre visibilité, donner envie, convertir les internautes qui ont repéré le restaurant en clients sont autant d’objectifs atteignables grâce à un travail quotidien de son référencement naturel ! La fidélisation se fait quant à elle en délivrant une bonne expérience en salle, en répondant aux avis clients, et en partageant du contenu qualitatif intelligemment diffusé sur les réseaux sociaux.

Le travail de Malou effectué en terme de référencement à porter ses fruits puisqu’en appliquant les différentes méthodes que nous allons vous communiquer ci-dessous, le restaurant Wilson a amélioré en un mois seulement son taux de visiteurs et par conséquent son chiffre d’affaires.

Comment travailler son référencement ? Quelles sont les actions à réaliser ?

Mais alors, comment atteindre de tels objectifs ? 

• Avant toutes choses, vous devez référencer votre restaurant en ligne sur : 
  • Les plateformes principales pour l’acquisition directe : Google my Business, Tripadvisor, éventuellement La Fourchette (2€)
  • Les plateformes secondaires pour renforcer cette acquisition directe : Apple Plans, Yelp, Foursquare
  • Les annuaires pour l’acquisition indirecte : Les Pages Jaunes, Le Petit Futé, L’Internaute
  • Les annuaires spécifiques : HappyCow, Handiplan, PagesHalal
  • Les plateformes pour toucher les touristes : Dianping, Yandex, Kekanto, MangoPlate…

• Mettre à jour vos horaires partout où vous êtes référencé en ligne. En uniformisant l'information disponible - les horaires, les jours de fermeture exceptionnelle, les menus, les prix - et en la mettant à jour régulièrement, les  moteurs de recherche - et l’algorithme de Google en particulier - vous récompenseront ! S'il retrouve des incohérences en ligne sur un établissement, il pénalisera votre établissement au profit d'autres plus fiables !
• Optimiser sa page GMB : En France 94% des recherches sur internet se font sur Google. Chaque fois qu’un individu cherche un restaurant en ligne, Google lui suggère les résultats les plus pertinents selon ses critères de recherche et sa localisation. La première page de résultats comprend 3 établissements localisés sur une carte, puis une série de liens jugés pertinents par Google. 

• Identifier vos mots-clés, ceux qui sont vraiment utilisés par vos clients potentiels. Dès lors que l'on parle de résultat de recherche, il faut s'interroger sur la nature des requêtes pour lesquelles il est intéressant d'apparaître en haut des résultats. Les mots-clés correspondent aux mots, expressions et phrases que les prospects vont utiliser pour rechercher un établissement en ligne. Le mot-clé s'articule autour de 2 éléments : le premier décrit l'offre (pizzeria, brasserie, café, végétarien, terrasse...), le second spécifie le lieu (une ville, un quartier, un arrondissement, un arrêt de métro...). Le lieu peut également être déterminé par sa géolocalisation - c'est-à-dire suggérer des établissements "à proximité de sa position actuelle" sans avoir besoin de préciser avec des mots le lieu en question.
• Insérer vos mots-clés dans vos descriptions et dans vos réponses aux avis clients. 8 Français sur 10 déclarent accorder de l’importance aux avis clients déposés en ligne. Au-delà du menu, du site et des photos mises en avant par le restaurateur, 86% des internautes attachent de l’importance aux notes et aux commentaires laissés par les gourmands qui se sont rendus avant eux dans l’établissement qu’ils convoitent. Afficher des avis positifs sur son établissement est donc décisif pour convaincre les prospects de s'y rendre ! N’hésitez pas à utiliser ces avis pour partager votre actualité !
• Prendre des photos pour donner envie à vos clients. Renommez ces dernières avec vos mots-clés pour améliorer votre visibilité en ligne ! 

En mettant en place ces différentes habitudes digitales, le référencement (SEO) de votre établissement s’améliorera nettement, et vous augmenterez ainsi nettement vos chances de faire salle comble. Pour autant, d’autres axes importants doivent être travaillé pour optimiser sa visibilité en ligne.

2) Les réseaux sociaux : bâtir sa réputation en ligne

L'e-réputation représente désormais un enjeu stratégique dans toute communication digitale et en particulier dans l’univers de la food ! Les réseaux sociaux sont devenus d'excellentes vitrines pour les restaurants qui souhaitent gagner de nouveaux clients.

La nourriture est l'une des thématiques préférées des socionautes. Avec 386 millions de publications comportant le #food, les photos Instagram sont devenues un outil-clé des restaurateurs pour capter une nouvelle clientèle ! 

Les comptes Instagram et Facebook de restaurants sont plus que jamais consultés. En France, près de 300 000 personnes consultent au moins une page de restaurant chaque jour. Mais comment optimiser sa présence sur les réseaux sociaux ? Quelles sont les stratégies et tendances à appliquer ? Comment prendre soin de sa e-réputation et toucher les bons prospects ? 

Depuis la période de confinement, le taux d’engagement - nombre de socionautes qui ont aimé, partagé, commenté ou cliqué sur une publication par rapport au nombre total de personnes ayant vu cette publication - sur les réseaux sociaux a augmenté de 60%. Une opportunité à saisir d’urgence pour convertir ces amoureux de la photographie culinaire en clients ! Nous vous conseillons pour cela de : 

• Créer un compte Instagram et Facebook à votre établissement : le contenu visuel étant plus apprécié que le contenu textuel, publier de belles photos sur vos comptes permet de créer plus facilement de l’engagement.
• Appliquer votre stratégie de communication globale en ligne. Communiquer sur votre offre, informer vos potentiels ou futurs clients de vos horaires, partager les actualités de votre établissement, montrer l’envers du décor et être transparent sont les fondements de la communication digitale !
• Créer votre propre identité visuelle en utilisant le même filtre pour toutes les photos publiées. Un feed - galerie photo de votre compte Instagram - harmonieux et esthétique, donnera envie à vos potentiels clients de venir manger dans votre établissement ! La continuité et la cohésion de votre ligne éditoriale est donc essentielle. Vous devez veiller à ce que votre logo soit apparent et n’hésitez pas à vous approprier des mots et expressions qui vous différencient.
  
  
• Varier vos contenus. Les réseaux sociaux vous offrent une diversité d’outils pour vous différencier !
  Les posts permanents vous servent à communiquer, divulguer votre message et  partager différentes sortes de contenus.
  Les stories éphémères vous permettent d’être plus direct avec votre communauté et de partager instantanément votre quotidien. Le plus souvent sous forme de vidéos, les stories sont d’excellents moyens pour échanger avec vos abonnés. Quelques astuces pour réussir ses stories : 
  • Faire attention à ne pas se positionner entre la lumière et l'objet à shooter. Filmer en contre-jour : c'est interdit !
  • Optimiser son mise au point. En cliquant sur l'objet principal de la vidéo, le téléphone le reconnaîtra comme l'objet à suivre et fera la mise au point dessus.
  • Cadrer plus large ! Le format des vidéos en story Instagram est facilement modifiable. Il vaut mieux filmer large plutôt que trop serré. Attention, vous devez toujours filmer à la verticale.
  • Varier les objectifs : la vidéo sert-elle à présenter un ensemble de plats (par exemple la carte d'un brunch), ou focus sur une action (un œuf mollet coupé en deux) ?
  • Alterner les formats de vidéo : boomerang, ralenti, accéléré... tous les formats sont bons à prendre pour les stories Instagram.
    
    
• Augmenter vos interactions en publiant fréquemment ! Nous vous conseillons de publier deux fois par jour en variant les contenus. Si votre restaurant est ouvert seulement à emporter ou en livraison, vous pouvez partager du contenu une fois tous les deux ou trois jours.
  
  N’hésitez pas à développer les échanges avec votre communauté. Incitez vos clients à vous envoyer des messages sur Messenger ou Instagram direct, cela vous permettra de répondre à leurs questions, de lever leurs doutes, de les rassurer. Ouvrez la discussion grâce au sticker “Questions”, qui leur permet de vous exposer leurs interrogations. Vous pourrez ensuite partager vos réponses dans des stories suivantes. Ce type de communication permet de gagner en authenticité et en transparence.
• Inciter ses abonnés et visiteurs à publier des photos d’eux dans son restaurant : pour vous, c’est de la publicité gratuite ! Burger King encourage les utilisateurs d'Instagram à publier sur leur compte des photos de leurs burgers. L'enseigne anime son compte Instagram quasiment exclusivement avec des "regrams" - partages de posts d’un autre compte - de ses abonnés.
  
• Organiser des jeux concours pour gagner en notoriété : avant de lancer un jeu concours, identifiez les personnes que vous souhaitez viser et ce que vous souhaitez qu'elles retiennent de votre restaurant. O'Tacos Vavin avec l’aide de l’équipe Malou a multiplié son audience par 10 grâce à la mise en place d’un jeu concours !
  
  
• Sponsoriser ses posts pour améliorer sa visibilité et pour toucher des personnes habitant dans un rayon de 3 kilomètres maximum. En utilisant les outils adéquats comme Facebook Business Manager et Instagram Business, vous pouvez cibler vos clients selon leur âge, leur sexe, leurs centres d’intérêt et leur localisation. Il vous suffit de définir au préalable un budget et de réitérer en analysant chaque campagne pour progresser ! 

Reflet de votre restaurant, les réseaux sociaux sont plus qu’un atout pour partager vos valeurs ! Ces outils digitaux vous permettent en plus de communiquer sur vos services et votre offre, de maintenir un lien quotidien avec vos clients, de les fidéliser mais aussi d’augmenter votre visibilité pour convertir de potentiels clients ! 

III) Les relations presse et influenceurs pour générer de la notoriété

Être présent dans les médias les plus pertinents

La concurrence entre les établissements de restauration est intense et les choix offerts aux consommateurs de plus en plus variés. Dans ce contexte particulièrement concurrentiel, déployer une stratégie de relations presse cohérente et puissante apparaît comme indispensable. Les restaurateurs ambitieux souhaitant sortir du lot et faire gagner leur établissement en notoriété obtiendront ainsi des retombées dans les médias les plus pertinents.

Big Mamma, PNY, Les Pinces, Pizzou, Easy Sushi, Chipotle ou encore Sushi Shop... sont autant d'exemples qui démontrent l'importance de ces outils pour la réussite et la longévité d'un établissement.

Pour faire leur choix, les clients sont de plus en plus nombreux à placer leur confiance dans les médias. Au-delà de la notoriété, les articles dans les médias, quels qu'ils soient, incitent de potentiels clients à essayer votre établissement. 

Mettre en place une stratégie pour atteindre ses clients - actuels et futurs - est plus difficile que l’on pourrait le croire ! Pour optimiser votre stratégie et mettre toutes les chances de votre côté, vous devez :

• Travailler votre storytelling, tant la forme que le fond, en rédigeant un dossier de presse et/ou un communiqué de presse. La rédaction et la mise en page de ces derniers sont des étapes clés pour mettre en valeur votre restaurant. Elles donnent lieu à la première impression qu'auront les journalistes et influenceurs de votre établissement.
  • Structurer vos informations.
  • Valoriser votre travail et votre engagement.
  • Ne pas négliger la qualité de vos photos.

Pour contacter de façon optimale les journalistes, nous vous conseillons de : 

• Identifier les médias pertinents pour votre restaurant. Il existe plusieurs types : ceux d’informations générales, les guides, la presse féminine, les quotidiens, les magazines culturels, les médias spécialisés, les chroniques radiophoniques spécifiques...
  
  
• Ne pas négliger les médias locaux qui toucheront votre cible la plus directe ! La presse locale vous offre une visibilité auprès des habitants de votre quartier, de votre ville ou de votre région…

Détecter les bons médias et les bons contacts pour son restaurant est définitivement important mais ce n’est que la première étape d'une stratégie de relations presse bien pensée. Pour optimiser ses retombées presse, il est important que vous travailliez finement la façon dont vous allez aborder ces journalistes. 

• Cibler les journalistes en fonction de leurs thématiques de prédilection et reconstruire leurs adresses email.
• Aborder les journalistes efficacement en leur expliquant votre démarche de façon concise et personnalisée à l’aide d’un dossier de presse et/ou d’un communiqué de presse, rédigé en amont !
  

  Collaborer avec les influenceurs les plus pertinents

En parallèle de vos actions sur vos réseaux sociaux et de votre stratégie de community management, nous vous conseillons de développer une stratégie de marketing d'influence. Les acteurs de la food ont tout intérêt à travailler aux côtés des professionnels d'Instagram les plus pertinents. Générez de la notoriété et présentez votre engagement en collaborant avec des influenceurs. Cela vous permettra d'asseoir votre e-réputation parmi la foodosphere.
Pour cela, nous vous conseillons de :

• Identifier les influenceurs les plus pertinents, ceux qui se rapprochent le plus des valeurs de votre restaurant.

• Vérifier la nature des publications de l'influenceur : est-il porté sur les lieux d'exception ? Sur un type d'alimentation précis : healthy food ou au contraire foodporn ?
• Choisir au préalable votre approche : relais ponctuels ou collaboration durable ? 

En bref,

Être présent en ligne ne suffit pas à être perçu auprès des internautes. Pour trouver la recette du succès, il est primordial d’optimiser sa visibilité.

Les trois piliers de la communication digitale dont nous avons dévoilé les secrets forment un tout. Pour améliorer votre e-réputation, attirer de nouveaux clients et devenir un lieu de destination privilégié, ces trois formes complémentaires que sont le référencement local, les réseaux sociaux, les relations presse et influenceurs doivent être activées ! 

À l'heure où l'acquisition clients se joue en ligne pour les restaurateurs, il est indispensable d'être visible partout où les clients potentiels vont faire leurs recherches : les moteurs de recherche, les applications, les réseaux sociaux, les médias... Comment maximiser sa visibilité avec le référencement local et attirer davantage de clients ? Démonstration illustrée avec des exemples concrets.

Comment faites vous lorsque vous devez choisir un restaurant ou un café pour un rendez-vous donné ? Une recherche sur Google, sur Tripadvisor, La Fourchette, Facebook, Instagram ou même Mapstr ? Vous pouvez aussi appeler un ami, mais la majorité (et une part croissante) des personnes va regarder en ligne et trouver les établissements qui sortent en haut des pages de recherches, c'est-à-dire qui ont le meilleur référencement local. Qu'est-ce que le référencement local ? Est-ce que ça marche ? Comment s'y prendre ? À quels résultats s'attendre ? Réponses illustrées avec quelques uns des restaurateurs que nous accompagnons au quotidien.

Qu'est-ce que le référencement ? Pourquoi est-ce indispensable pour attirer des clients ?

En marketing digital, le référencement (aussi appelé SEO) correspond à l'ensemble des techniques qui aident un site web à remonter dans les résultats de recherches (SEO pour Search Engine Optimization, soit optimiser sa position sur les moteurs de recherches). Dès lors que l'on parle de résultat de recherche, il faut s'interroger sur la nature des requêtes pour lesquelles il est intéressant d'apparaître en haut des résultats : ce sont les mots-clés.  Les mots-clés correspondent aux mots, expressions et phrases que les prospects vont utiliser pour rechercher en ligne.

Il existe deux principaux types de référencement :

• le référencement payant : ce sont les "annonces" ou "publicités". Investir dans du référencement payant, c'est la garantie de ressortir en haut de page, mais l'internaute sait que vous avez payé pour, c'est de la publicité. Exemples ci-dessous :

• le référencement naturel : c'est apparaître "naturellement" en haut des résultats car l'algorithme du moteur de recherche vous a assimilé au résultat le plus pertinent pour répondre au besoin manifesté par l'internaute. Exemple ci-dessous :

D'après une étude Google Search Console : 54% à 59% des clics se font sur les 3 premiers résultats, 70% à 77% de clics se font sur les 5 premiers résultats. 

Un enjeu de taille est donc d'identifier les mots-clés que nos clients potentiels vont utiliser pour formuler leur requête, et apparaître en haut des résultats ! Mais que se passe t-il lorsque l'on recherche un établissement ?

L'importance du référencement local pour un établissement

Pour un établissement, le mot-clé s'articule autour de 2 éléments : le premier décrit l'offre (pizzeria, brasserie, café, végétarien, terrasse etc.), le second spécifie le lieu (une ville, un quartier, un arrondissement, un arrêt de métro etc.). Le lieu peut également être déterminé par géolocalisation - c'est-à-dire suggérer des établissement "à proximité de sa position actuelle" sans avoir besoin de préciser avec des mots le lieu en question. C'est ce qu'on appelle du référencement local (46% des recherches sur Google ont un caractère local). Le référencement local tel que nous le verrons ici appartient à la catégorie "référencement naturel".

Voici quelques résultats qui apparaissent sur Google lorsque l'on fait une recherche de restaurant :

Qu'ont-ils en commun ?

• La structure : en haut de page, une Google Map, puis 3 fiches établissements qui apparaissent. Les premiers liens qui ressortent appartiennent à des agrégateurs de type plateforme de réservation (Tripadvisor, La Fourchette), ou de type media / blogs. Avoir le site web de son restaurant qui ressort avant un lien Tripadvisor ou La Fourchette est très ambitieux en terme de référencement, c'est même quasi impossible de rivaliser avec ce type de mastodonte. En revanche, sous la Google Map ce sont des fiches établissements qui ressortent, la compétition devient plus jouable pour dépasser un autre établissement et ressortir en top 3.
• La présence dans le top 3 d'un client Malou. Nous aidons en effet nos restaurateurs à ressortir en haut des résultats de recherche pour acquérir de nouveaux clients en ligne.

Comment maximiser son référencement local ?

• Identifier les bons mots-clés, ceux qui sont vraiment utilisés par vos clients potentiels. "Trattoria" par exemple, est recherché 10 fois moins que "restaurant italien" et 100 fois moins que "pizzeria". Aujourd'hui si vous cherchez une pizzeria dans le 16e arrondissement vous avez de forte chance de trouver La Pizza d'Anita avec qui nous avons collaboré
• Uniformiser l'information disponible en ligne et la mettre à jour régulièrement ! Par information on entend : les horaires, les jours de fermeture exceptionnelles, les menus, les prix, les visuels... il faut comprendre la logique des moteurs de recherche et de Google en particulier. S'il retrouve des incohérences en ligne sur un établissement, il le pénalisera au profit d'autres plus fiables. Exemple ci-dessous :

Entre Google, Tripadvisor, La Fourchette, Les Pages Jaunes et le Petit Futé, l'établissement n'affiche pas les mêmes horaires. Face à tant de contradictions, les algorithmes des moteurs de recherches vont naturellement pénaliser son classement en ligne et privilégieront des établissement dont ils sont sûrs des horaires. Cela pénalise le travail d'acquisition clients pour le restaurateur (il est moins visible), et si par exemple les horaires lors d'un jour férié ne sont pas mis à jour, sur sa fiche Google une mention en orange précisera "Horaires susceptibles d'être modifiés"/ L'internaute a 3 choix : prendre le risque d'y aller quand même, téléphone pour confirmer ou simplement regarder les fiches d'établissements autour qui, eux, auront pris la peine d'actualiser leurs informations. À votre avis, quelle option est la plus envisageable ? Décevoir un client potentiel qui s'est déplacé alors que l'on est fermé, est très dommageable. Même combat pour les menus et les prix. Continuer à afficher son menu d'hiver en plein été atteint fortement la cohérence d'un restaurant pendant l'été,  ne pas mettre à jour les éventuelles modifications tarifaires nourrira une frustration auprès du client qui s'est renseigné au préalable en ligne.

• Répondre aux avis clients : pour insister sur les mots-clés les plus stratégiques, construire un lien avec les clients, les fidéliser, analyser leurs retours et s'améliorer (exemple : nous avons déjà fait retirer les moules du menu de l'un de nos clients car elles étaient à l'origine de nombreux avis négatifs)
• Partager régulièrement du contenu ;
• Se référencer dans tous les annuaires pertinents : certains vont permettre d'acquérir de nouveaux clients (Tripadvisor, La Fourchette surtout pour les Européens) mais aussi toutes les plateformes utilisées par les touristes ! Les clients de Malou sont ainsi visibles sur tous les annuaires utilisés par les touristes de passage en France !

• Adopter le menu sur tablette. La start-up TastyCloud propose par exemple des tablettes avec une option "espace client". L'objectif ? En fin de repas, les clients peuvent plus facilement y laisser leurs avis. Cet outil est un facilitateur qui permet d'augmenter les commentaires à propos de votre restaurant. Loin d'être un gadget, cette tablette permet de mettre à jour votre menu en quelques clics et de générer facilement du référencement naturel.
• Faire de la veille pour suivre les dernières nouveautés : les choses évoluent très vite en terme de référencement : la recherche vocale par exemple prend de l'ampleur et offre de nouvelles opportunités aux établissements qui s'y prépareront. Il faut se tenir informé pour agir et maximiser au mieux sa visibilité en ligne. Nous partagerons notre veille régulièrement sur Linkedin, Facebook et Twitter si vous souhaitez vous tenir au courant.

Est-ce que cela permet vraiment d'augmenter son chiffre d'affaires ? Le cas du Wilson (Paris 16)

Les performances du référencement local peuvent être mesurées régulièrement. Rappelons les objectifs : augmenter la visibilité, donner envie, convertir les internautes, qui ont repéré le restaurant, en clients - et donc suivre les actions type clics sur itinéraire, sur "appel" et sur "site web". La fidélisation se fait en répondant aux avis clients d'une part, mais surtout en salle en délivrant une bonne expérience et ensuite sur les réseaux sociaux avec du contenu qualitatif intelligemment diffusé.

Pour illustrer nos propos, étudions de plus près un exemple concret avec le Wilson que nous accompagnons depuis 1 an sur son référencement local. Le Wilson est un restaurant type brasserie situé dans le 16e arrondissement, proche du métro Trocadéro. Comment aujourd'hui le Wilson a t-il réussi a augmenter son CA grâce à Malou ?

• Remonter en top des requêtes clés 

Avant de travailler avec nous le Wilson n'apparaissait jamais en haut des résultats sur Google, aujourd'hui il ressort en top 3 pour ses mots-clés "restaurant Trocadéro" "brasserie Trocadéro" recherchés chacun 1000 fois par mois, mais de nombreuses autres requêtes telles que "restaurant terrasse Trocadéro" (recherchée 100 fois/mois).

Dans le quartier touristique du Trocadéro, apparaître en haut des requêtes clés en langues étrangères peut aussi s'avérer utile... Et Le Wilson ressort souvent en top 3 en anglais, en espagnol, en italien...

Malgré sa moyenne plus faible que les autres établissements visibles, le Wilson apparaît quand même en top 3. Puisque nous répondons régulièrement aux avis clients et que nous les analysons chaque mois, nous partageons des recommandations aux équipes du Wilson pour qu'elles puissent s'améliorer, satisfaire davantage leurs clients, faire remonter leur note (et rester en top 3 bien sûr) et ainsi améliorer les taux de conversion des internautes qui les ont vus en ligne. Malgré cette moyenne inférieure à 4, le Wilson attire de plus en plus de clients en ligne grâce à nos travaux.

• Apparaître partout où les clients potentiels vont faire leurs recherches 

Le Wilson existe (avec des informations justes et mises à jour en temps réel, avec des descriptions riches en mots-clés, avec les avis des clients traités...) sur toutes les plateformes et annuaires, susceptibles de lui faire gagner des clients et/ou de renforcer son référencement. Il est présent sur Tripadvisor, Dianping, Kekanto, Yandex, Mangoplate pour attirer en autres des touristes mais aussi Les Pages Jaunes, L'Internaute, le Petit Futé pour envoyer "du jus de référencement" vers sa fiche Google.

• Augmenter sa visibilité

Nous avons comparé les vues mensuelles du Wilson en Juin 2018 - avant qu'il ne travaille avec nous - avec celles de juin 2019, après un an de collaboration.

Résultat (assez logique en suivant les apparitions en top 3 sur Google évoquées plus haut), Le Wilson a nettement amélioré sa visibilité, il l'a multipliée par 3,5 ! Est-ce que ça veut dire plus de clients ?

• Acquérir des clients en ligne 

Comparons maintenant les actions effectuées chaque mois sur la fiche Google du Wilson, comparons le mois de mai 2018 et celui de mai 2019.

Malgré sa note souvent inférieure à pas mal de ses concurrents qui ressortent en top 3, le Wilson génère aujourd'hui 30% d'actions clients en plus chaque mois (en comparant des mois similaires pour 2018 et 2019). Et sur le chiffre d'affaires qu'est ce que ça donne ?

• Augmenter son CA

Le ticket moyen au Wilson est de 25 euros. En moyenne une réservation au restaurant est fait pour 3 personnes (estimation Malou faite sur un panel de 50 restaurants). Dans le cas du Wilson, on est donc sur une facture totale de 75 €. Prenons les hypothèses suivantes : chaque visite de site web convertit 20% des clients, chaque demande d'itinéraire, 50% et chaque appel 60%.

En calculant la différence entre les actions faites en mai 2018 et celles en mai 2019 il ressort que.... le Wilson a augmenté son CA mensuel de 7000 euros depuis qu'il travaille avec Malou !

Résultat après une année de collaboration avec Malou, une belle progression de visibilité mais aussi de conversion clients, et donc de CA mensuel !

En bref : le référencement local à privilégier pour attirer des clients en point de vente

Si les sites marchands travaillent à optimiser leur référencement (naturel ou payant) pour générer des achats en ligne, l'enjeu est assez différents pour les commerces et restaurateurs dont les clients ne commandent pas en ligne, mais doivent se déplacer jusqu'à l'établissement pour consommer. C'est donc sur le référencement local qu'il faut investir. Comment ? Lire et apprendre (nous partageons de nombreux conseils sur notre blog et nos réseaux sociaux) ou directement faire appel à des professionnels, dynamiques et transparents qui vous assureront de meilleures performances et un meilleur chiffre d'affaires (👋)

Comme ses concurrents, le géant américain du burrito Chipotle Mexican Grill a été contraint de fermer ses restaurants à partir de la mi-mars pour ne proposer désormais que de la vente à emporter et en livraison. 

Suite aux dernières évolutions du Coronavirus en France et le déconfinement du 11 mai, certaines chaînes de restauration, telles que Mcdonald’s ou Burger King, rouvrent leur service de click and collect et de drive. 

Avec des ventes trimestrielles soutenues par les commandes en ligne, Chipotle Mexican Grill a su limiter les dégâts de la crise et anticiper la reprise. Entre coup de communication et astuces opérationnelles, le fast-food spécialiste des burritos et tacos ressort plus fort de cette crise. 

Avec 3 commande passées chaque seconde dans l’hexagone, nous avons voulu savoir comment cette chaîne de restauration rapide haut-de-gamme américaine, spécialisée dans la cuisine tex-mex, a réussi à surmonter la crise du covid-19 ! 

I) Aux origines de Chipotle : un concept très fort

Une success story à l'américaine

Dans les années 90, Steve Ells, un jeune universitaire américain, remarque que les taquerias - établissements de restauration spécialisés dans les tacos pouvant également servir d'autres plats de la cuisine mexicaine - remportent un franc succès. Son plan original était d'ouvrir quelques restaurants mexicains pour ensuite lancer un restaurant plus gastronomique. Ce jeune entrepreneur calcule alors avec son père que, pour être rentable, il devait vendre un minimum de 197 burritos par jour. En 1993, Steve Ells, ouvre un seul restaurant à Denver, dans le Colorado. Après un mois, on peut dire que le jeune homme a réussi son pari : il vend quotidiennement plus de 1 000 tacos. Le fondateur et ancien président exécutif de Chipotle ouvre alors un second restaurant. Le succès ne se faisant de nouveau pas prier, Steve Ells décide de poursuivre l'aventure : ses quelques restaurants deviennent ainsi une véritable chaîne de restauration rapide - Chipotle Mexican Grill - désormais disponible au quatre coins du monde. 

Au 31 mars 2020, l’enseigne comptait ainsi plus de 2 600 restaurants aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne. Elle est par ailleurs la seule société de restauration de cette taille qui possède et exploite tous ses restaurants. Avec plus de 85 000 employés, Chipotle Mexican Grill s’est imposé depuis longtemps comme un leader et un innovateur de l'industrie alimentaire. La chaîne de restauration rapide s'est engagée non seulement à rendre ses produits alimentaires accessibles à tous mais à devenir également une marque à la pointe du digital, des nouvelles technologies et des pratiques commerciales durables. 

Un concept responsable et une identitée travaillée 

Chipotle Mexican Grill propose à ses clients 7 choix de repas : Burrito, Burrito Bowl, Crispy Corn Tacos, Soft Tacos, Salad, et Kid’s Menu. Pour presque chaque plat, le client est roi et peut choisir l’ingrédient de son choix : viande, féculents, légumes, et différentes sauces. À peu près tous les régimes et allergies alimentaires sont ainsi mis à l’honneur par l’enseigne.

Très vite les équipes de Chipotle ont compris que la transparence alimentaire représentait un atout de force auprès des consommateurs ! La chaîne de restauration à donc décidé d’afficher les calories pour chaque ingrédient sur leur site internet mais aussi dans leurs menus en point de vente. Le client a ainsi la possibilité de calculer les calories de sa commande mais aussi le poids de protides, lipides, cholestérol...

En plein développement, l’enseigne a adopté le slogan "food with integrity" pour décrire son approche en matière d'approvisionnement et de préparation des ingrédients. Chipotle préparait au quotidien tous les aliments frais sur place à partir d'ingrédients bruts, qui provenaient de producteurs ayant recours à des pratiques durables et humaines. D’après la marque, la viande servie provient d’animaux élevés dans des conditions correctes, tandis que les OGM sont bannis de leurs recettes. 

“Nous servons des produits qui ont du goût tout en respectant la chaîne alimentaire : ici, pas de poulets élevés en batterie. Nous entretenons une relation proche avec nos fournisseurs. Sur Paris, nous nous approvisionnons à Rungis. Nous considérons que notre mission est aussi d’avoir un impact sur la région.” explique Basile Lestringant,  directeur des opérations France de la chaîne.

En construisant une image de marque solide et en exprimant son positionnement, notamment avec la campagne "cultiver un monde meilleur", Chipotle Mexican Grill à réussi à construire une relation durable avec ses clients. Au cours des deux dernières années, le responsable de la direction marketing, Chris Brandt, et son équipe ont réussi à mettre en place la transformation digitale de Chipotle, nécessaire pour rivaliser avec des enseignes concurrentes telles que Burger King ou McDonald. 

Contribuant à restaurer la confiance dans la marque, en veillant à ce que la sécurité alimentaire et les produits frais ne soient plus un obstacle mais un point de différence, les équipes de Chipotle ont su s’adapter à la crise du Covid-19 apparue début mars 2020. 

II) Chipotle entre réactivité et ingéniosité opérationnelle

Une baisse de chiffre d’affaires contrôlée face au Covid-19

Chipotle n'a pas échappé aux dégâts causés par le Covid-19 depuis mars. Les ventes de l’enseigne ont en effet chuté de 16% et ont atteint une baisse de 35% au cours de la semaine du 29 mars. Cela s’explique entre autre par le fait que la chaîne de fast food a dû fermer temporairement une centaine de restaurants, et ce principalement à l'intérieur des centres commerciaux et des galeries marchandes qui brassent une clientèle importante. Mais ces fermetures ne représentaient que 3,8% du nombre total de restaurants de l'entreprise. Les autres établissements Chipotle proposaient pendant le confinement des services de vente à emporter et de livraison. Pour ces restaurants, l’enseigne a pris la décision commerciale d’offrir les frais de livraison à tous les clients qui passaient une commande de plus de 10 dollars, ce qui a pesé in fine sur sa rentabilité.

Pourtant, Chipotle a continué à augmenter les ventes de ses établissements, et ce malgré le vent contraire de la mi-mars. Si bien que l’enseigne a finalement enregistré une augmentation de 3,3% de ses ventes sur l'ensemble du trimestre. Ainsi, les actions de Chipotle Mexican Grill ont grimpé de 34% en avril, selon les données fournies par S&P Global Market Intelligence - entreprise américaine spécialisée dans l'information et l'analyse financière. 

Alors, comment Chipotle a réussi à maintenir son activité pendant cette crise sanitaire ? Quels ont été les moyens et les actions déployés par l’enseigne pour survivre ?

Le levier du digital actionné

Afin de surmonter cette crise, la chaîne de fast food spécialisée dans la cuisine tex-mex, a directement consolidé son outil de commandes en ligne et de livraisons. Lancé en 2018, les avantages de cet outil se sont révélés considérables. 

En intensifiant rapidement ses activités de livraison et de commande à emporter durant la pandémie, Chipotle Mexican Grill a réalisé une croissance des ventes en ligne de 81% au premier trimestre 2020 - qui représentent 26% des recettes totales de l’enseigne. La majorité de ce bond s'est produit en mars, lorsque l'économie mondiale s’est arrêtée. La chaîne de restauration rapide a non seulement limité la casse mais a atteint un record de vente en ligne puisque ses ventes, permises par les différents outils digitaux, ont atteint 372 millions de dollars ! 

En France, Chipotle s’est directement adapté en collaborant avec Deliveroo, l'une des plateformes de livraison les plus connues, afin de proposer un service de livraison de qualité. 

Par ailleurs, en plus d’offrir des repas aux aides soignants pendant cette période difficile pour tous, Chipotle a mis en place plusieurs opérations de communication digitale : nouvelles campagnes digitales, événements virtuels, partenariats sur les réseaux sociaux, campagnes de hashtags… la chaîne de restauration rapide a su tirer parti de sa présence en ligne et renforcer sa notoriété en pleine crise !

III) Une communication taillée sur-mesure pendant la crise sanitaire

Le lancement de nouvelles recettes fortement valorisées

Après avoir mené une enquête en collaboration avec YouGov, Chipotle Mexican Grill a conclu qu'environ un tiers des Américains avait du mal à rester dans de bonnes conditions physiques en cette période de confinement et que 36% d’entre eux ont augmenté leur consommation de fast food et autres produits gras et sucrés. Une tendance qui se confirme dans l’hexagone puisque, depuis le début confinement, la prise de poids des Français représente environ 2,5 kg en moyenne.

En réponse à ces mauvaises habitudes, la chaîne de restauration mexicaine a lancé cinq nouveaux bowls. Surnommés les "Lifestyle Bowls", ces menus sains ont été élaborés pour les personnes confinées. Afin de proposer des recettes les plus complètes possible, le fast-food mexicain a eu recours aux conseils et préférences de commande de cinq influenceurs « bien-être ».

Vendues entre 9 et 12 dollars, ce sont deux athlètes, un moniteur de cyclisme, un entraîneur de basket-ball et un expert en nutrition qui ont créé les recettes de ces nouveautés. 

Mais l’opération n’en reste pas là ! Les différents influenceurs ayant participé à leur élaboration sont apparus sur le Chipotle Together Wellness Live-Stream sur Instagram Live. Ce flux, conçu pour encourager les clients à rester à la maison et à s'entraîner, permet à ces derniers de maintenir leur condition physique.

A la suite de cette initiative, les actions de la société ont presque retrouvé le niveau qu'elles avaient atteint juste avant la pandémie et se négocient actuellement entre 6 et 7 % en dessous de leur pic du 20 février, qui était d'environ 927 dollars.

Une collaboration réussie avec le jeu vidéo Call of Duty Warzone

Chipotle s’est lancé sur les rings de sport virtuel, avec sa nouvelle série de Chipotle Challenger. Depuis le 30 avril, plusieurs célèbres joueurs d'e-sport regroupés par équipe s’affrontent. Les huit équipes les plus performantes, choisies lors des précédentes séries de qualification, auront l'occasion de se mesurer aux joueurs de Chipotle-fan dans les domaines du sport, de la musique et du divertissement. Des athlètes professionnels, des DJs et d'autres anciens de l'esport-thérapie devraient également faire une apparition.

Les gagnants remporteront un an de burritos Chipotle et environ 25 000 dollars. L’événement dédiés aux fans du jeu Warzone et de Chipotle, s'adressait aussi à toutes les personnes condamnées à rester chez elles par le coronavirus. Plus de 25 000 dollars de dons ont été récoltés lors de cette initiative. 

L’organisation d’un bal virtuel de fin d’année

Précurseur et novateur en ce qui concerne les techniques digitales au sein des médias sociaux, Chipotle Mexican Grill s'est associé à des influenceurs et à d'autres marques pour créer un événement destiné aux lycéens dont les traditions annuelles ont été annulées en raison du Covid-19.

La chaîne de restauration rapide cherche à apporter de la joie et de la normalité aux élèves qui passent à côté d'étapes importantes de leur expérience scolaire. Avec un filtre et une lentille spéciale Instagram et Snapchat, les participants pourront créer du contenu pour la marque. Un événement win-win puisque les étudiants qui assisteront à la soirée auront la possibilité de participer à un concours organisé là encore par l’enseigne, et d’avoir la chance de gagner une bourse de 25 000 dollars ! 

Une promotion spéciale commémoration du 5 mai 

Le 5 mai, “Cinco de Mayo” célèbre l'héritage et la fierté des Mexicains. Cette fête typique commémore la victoire des forces du gouvernement républicain mexicain lors de la bataille de Puebla en 1862. En pleine période de confinement, Chipotle a profité de l’occasion pour mettre en place du 30 avril au 10 mai une opération de communication judicieuse.

Le 5 mai, et uniquement ce jour-là, toute commande comprise entre 10$ et 200$ passée en utilisant le code "QUESO55" permettait d’obtenir non seulement la gratuité de la livraison, mais également leur fameuse sauce au fromage blanc qui avait disparu depuis quelques temps sur leur carte. La réapparition (et gratuité !) de cet ingrédient phare de l’enseigne a fait parler d’elle sur les réseaux ! 

En parallèle, la chaîne de restauration rapide spécialisé dans le tex-mex a lancé le challenge #ChipotleSponsorMe sur TikTok avec le youtubeur David Dobrik. David décernera une carte de célébrité Chipotle à cinq fans qui auront montré pourquoi ils devraient être sponsorisés par Chipotle sur TikTok. Les gagnants seront les premiers fans de Chipotle à recevoir la célèbre “carte de célébrité”. Détenue par un petit groupe de célébrités, d’athlètes et de personnes influentes, cette carte donne accès à la gratuité de certains produits Chipotle. Pour participer, les fans ont du suivre @Chipotle sur TikTok, utiliser #ChipotleSponsorMe et #contest, puis poster une vidéo TikTok créative sur les raisons pour lesquelles le Chipotle devrait les sponsoriser. 

En bref,

Chipotle Mexican Grill semble surmonter avec brio la crise actuelle. La chaîne de restaurants enregistre une dette nulle et des ventes comparables à celles en temps normal. Le creux causé par la pandémie à la mi-mars est ainsi bien loin des équipes de Chipotle. Grâce à des astuces opérationnelles et des coups de communication, Chipotle a ainsi témoigné de sa capacité à survivre à la crise du coronavirus et en sortira sans doute encore plus fort. 

Où aller chercher des sources de revenu face aux difficultés rencontrées depuis mi-mars ? Quelles nouvelles offres proposer ? Comment lancer ses services de commandes à emporter et de livraison lorsque l’on n’en a jamais fait ? Comment assurer une expérience de qualité à ses clients ? 

Nous vous avons conseillés avec Gwenaël Avertis - Co-fondatrice de Octopus HACCP - sur les pratiques à entreprendre pour rouvrir votre restaurant en préservant la santé de vos employés, de vos clients et livreurs, pour réorganiser opérationnellement vos cuisines et pour rassurer en ligne vos clients.

Un grand merci aux 300 inscrits, nous espérons que ce webinar a été instructif. Pour ceux qui n’ont pas pu y participer nous revenons ici sur les principaux points à retenir de ce webinar. 

Voir le replay avec les slides.

Les différents points évoqués : 

1) Rappel des bases de la méthode HACCP

2) Quels sont les bons gestes à adopter pour la vente à emporter et la livraison ? 

3) Comment rassurer en ligne ?

4) Comment booster ses ventes ?

1) Rappel des bases de la méthode HACCP

Quatre modalités doivent être respectées :  

• La traçabilité :
  • Pour les contrôles à réception, vous devez conserver vos bons de livraison pour identifier les fournisseurs et les denrées livrées
  • Pour la traçabilité interne: découpez vos étiquettes ou prenez les en photo via un logiciel HACCP . L’objectif est de conserver le nom du produit, son numéro de lot et sa DLC ou DDM.

• La température : vous devez garantir le maintien de la chaîne du froid. Contrôlez la température de vos enceintes froides quotidiennement avant le lancement de la production. Si vous effectuez des refroidissements rapides pour stocker vos produits ou pour les livrez, vous devez respecter le couple temps/température ! Passez les produits chauds de 63°C à 10°C en moins de 2 heures puis stockez les à 3°C.

• La DLC et l’étiquetage :
  • En l’absence d’analyse microbiologique, la date limite de consommation maximum d’un produit est de trois jours après transformation ou conditionnement. Si plusieurs préparations sont assemblées, la DLC la plus courte s’applique.
  • En ce qui concerne l'étiquetage des plats à emporter, il est obligatoire d’exposer la date de péremption.

• Le plan de nettoyage de désinfection :

Pour établir votre plan de nettoyage de désinfection en cuisine (PND), vous devez tout d’abord définir :

• • Les zones et les éléments dans chaque zone.
  • Les fréquences de nettoyage (jour, semaine, mois...).
  • La méthodologie (débrancher, frotter, laisser, agir, rincer, racler).
  • Le ou les produits d’hygiène (désinfectant, dégraissant etc.).

Pour se faire, munissez vous de deux documents :

• • Le plan de nettoyage et de désinfection.
  • Le relevé du PND.

En ce qui concerne vos produits d’hygiène, ils doivent être aptes au contact alimentaire, adaptés à vos surfaces et à la restauration (produits bactéricides, levuricides, virucides). 

Vous pouvez télécharger toutes les fiches de relevés HACCP en vous inscrivant à formation gratuite en ligne Octopus Academy. Vous recevrez 1 email par jour pendant 10 jours avec de bons conseils, des rappels de la réglementation, des fiches pratiques et des tableaux de relevés HACCP à téléchargés, ainsi que de bons conseils pour communiquer auprès de vos clients !

2) Quels sont les bons gestes à adopter pour la vente à emporter et la livraison ?

En cuisine, il est obligatoire de : 

• Porter un masque, une charlotte ou une toque.
• Se laver les mains après chaque action contaminante.
• Mettre une tenue de travail propre à chaque service. 
• Respecter la distanciation sociale en créant des zones de travail et un parcours de circulation. 

Pour la livraison, il est recommandé de : 

• Porter un masque et des gants, ou de se désinfecter les mains après chaque livraison.
• Respecter un périmètre de sécurité lors de la livraison.
• Exiger un paiement sans contact. Désinfecter le matériel ayant été en contact avant et après chaque livraison.

3) Comment rassurer en ligne  ?

Rappeler l’essentiel et prôner la santé de tous :

• Montrer les mesures mises en place au sein de votre établissement pour protéger vos équipes, les livreurs et vos clients.
• Expliquer vos nouvelles règles d’hygiène.
• Expliquer le déroulement de la livraison sans contact.

Partager des informations sur l’état de votre business, la santé et le moral de vos équipes. 

4) Comment booster ses ventes ?

À l'heure où l'acquisition clients se joue en ligne il est indispensable d'être visible partout où les clients potentiels vont faire leurs recherches : les moteurs de recherche, les applications, les réseaux sociaux, les médias... 

En cette période, communiquez auprès de vos clients et de votre communauté sur vos services et votre offre est en effet indispensable !

• Comment remonter en haut des résultats sur Google ?

Pour être visible sur Google auprès de vos clients - acquis ou futurs - vous devez activer quatre leviers : 

• • Les horaires, jours de fermeture, les menus et les prix : uniformisez l’information disponible en ligne et mettez la à jour régulièrement ! 
  • Les mots-clés : identifiez les mots-clés qui représentent le plus votre restaurant et diffuser les sur toutes les plateformes. 
  • Les avis clients : répondez aux avis que les clients vous laissent quotidiennement tout en insérant vos mot-clés les plus stratégiques afin de construire un lien, analyser leur retour et fidéliser ces derniers.
  • Les photos : prenez des clichés appétissants et renommer les avec vos mots-clés pour améliorer votre visibilité en ligne !

• Les plateformes de livraison : grimper en haut des listes ! 

La concurrence est rude sur les différentes plateformes de livraison (UberEat, Deliveroo, Just Eat…). Pour ressortir sur les premières pages et acquérir de nouveaux clients, nous vous conseillons de : 

• • Être en cohérence avec ses horaires et ses menus.
  • Être opérationnel : temps de préparation optimal, accueil des livreurs, aucune annulation de commandes ou d’erreurs. 
  • Mettre en place des promotions sur les différentes plateformes où vous êtes présents et jouer le jeu des offres spéciales !

• Les réseaux sociaux : quels messages et contenus, à quels moments ?

Êtes-vous ouvert ou fermer ? Avez-vous lancer vos services de commandes à emporter et/ou de livraison ? Assurez-vous la livraison avec vos équipes ou êtes-vous présents sur les plateformes tel Uber Eat, Deliveroo, Just Eat ? 

Vous l’avez compris, informer vos potentiels ou futurs clients est essentiel de nos jours ! Dès votre profil, ces informations primordiales doivent être visibles. Pour faciliter la prise de commandes, vous pouvez insérer le lien qui redirige vers le service de commandes en ligne.

• • Rassurez et montrez ce que vous faites pour protéger vos équipes, les livreurs et vos clients. Soyez explicite sur la mise en place de vos nouvelles règles d’hygiène et sur le déroulement de la livraison sans contact. 
  • Donnez envie à vos clients en diffusant différents contenus : vidéos recettes, photos d’équipe, produits bruts et plats. 

• Les influenceurs : du contenu partagé par un tiers de confiance 

Un influenceur est un particulier qui a rassemblé une audience de plusieurs milliers de personnes sur un ou plusieurs réseaux sociaux, et partage avec ses abonnés, son quotidien ou une partie.

Pour accroître l’audience de votre établissement et acquérir de nouveaux clients, nous vous conseillons de collaborer avec des derniers. Pour réaliser un partenariat optimal, vous devez d’abord identifier les influenceurs dont les comptes sociaux sont portés par des publications intéressantes pour votre restaurant. Est-il plutôt porté sur les lieux d'exception ? Sur un type d'alimentation précis : healthy food ou au contraire pornfood ? Favorise-t-il des assiettes soigneusement décorées ? Préfère-t-il les selfies ? 

Une fois que vous en avez choisi un ou plusieurs, vous devez réfléchir à votre approche. Est-ce que vous souhaitez un relais ponctuel ou une collaboration durable ?

• Les relations presse : bâtir une notoriété grâce aux médias

Il est indispensable de soigner tant la forme que le fond avant d’aborder les journalistes. La rédaction et la mise en page du communiqué de presse sont des étapes clés pour mettre en valeur son restaurant. Ils donnent lieu à la première impression qu'auront les journalistes et influenceurs de votre établissement. Pour réaliser un communiqué de presse optimal, nous vous conseillons de : 

• • Structurer vos informations par ordre de priorité.
  • Raconter une histoire pour valoriser votre établissement, entraînez les journalistes dans votre univers. N'hésitez donc pas à incarner ce lieu que vous avez construit, à raconter votre histoire de créateur, votre démarche pendant cette période de confinement et les raisons qui vous ont amenées à développer ce lieu.
  • Ne pas négliger le visuel et le graphisme. Le communiqué de presse doit impérativement représenter l'identité visuelle pour laquelle vous avez opté pour votre restaurant. 
  • Laisser vos coordonnées à la fin (adresse, numéro de téléphone, mail).

Pour contacter de façon optimale les journalistes, vous devez : 

• • Identifier les médias pertinents pour votre restaurant : guides, presse féminine, quotidiens, magazines culturels, médias spécialisés, chroniques radiophoniques spécifiques…
  • Cibler les journalistes en fonction de leurs thématiques de prédilection et reconstruire leurs adresses e-mail.
  • Aborder les journalistes efficacement en leur expliquant votre démarche de façon concise et personnalisée. 

En bref,

Adopter les bons gestes, tenir compte des nouvelles règles d’hygiène et des modes de consommation représentent les challenges de demain pour les acteurs de l'écosystème. Afin de rassurer en ligne vos potentiels clients, booster vos ventes, et en savoir plus sur les étapes pour réussir son lancement en click and collect et en livraison, Octopus HACCP organise une formation gratuite spéciale vente à emporter et livraison !

Si vous avez des questions, vous pouvez nous les poser en commentaires sur ce blog, par mail à contact@malou.io. ou par téléphone sur notre ligne directe 01 70 62 93 83. La solidarité permet de sortir plus fort de ces crises, n'hésitez pas à nous solliciter !

Où aller chercher des sources de revenu face aux difficultés rencontrées depuis mi-mars ? Quelles nouvelles offres proposer ? Comment lancer ses services de commandes à emporter et de livraison lorsque l’on n’en a jamais fait ? Comment assurer une expérience de qualité à ses clients ? 

Nous vous avons partagé avec Pascal PERRIOT - CEO d'UMAMEET et expert en décryptage de tendances pour France Snacking - nos recettes pour aider les restaurateurs à transformer cette crise en opportunité grâce au développement de nouveaux services.

Un grand merci aux 400 inscrits, nous espérons que ce webinar a été instructif. Pour ceux qui n’ont pas pu y participer nous revenons ici sur les principaux points à retenir de ce webinar. 

Voici le compte-rendu du webinar : comment lancer avec succès ses services de commandes à emporter et de livraison ?

Voir le replay avec les slides.

1) Food facts 

2) Comment adapter son offre opérationnellement ?

3) Comment valoriser ses services en ligne pour atteindre ses clients ? 

1) Food facts

• La livraison, le click and collect et le drive connaissaient une croissance annuelle de 20% avant la pandémie du COVID-19. Leur panier moyen était de 23€ (livraison incluse).
• Les produits les plus commandés en 2019 étaient les :
  1/ Pizzas (27%),
  2/ Sushis (20%),
  3/ Burgers (17%),
  4/ Poke bowls (+ 402%),
  5/ Tacos (+ 62%).
• Les millennials sont adeptes de la livraison : 62% des 18/24 ans et 52% des 25/34 ans utilisaient le click and collect et la livraison en 2019.
• 40% de l’activité de certains restaurants est réalisée le dimanche soir et les veilles de jour férié.
• 70% de l’offre de restauration est vendue en formules à plusieurs, allant de 2 à 6 personnes (plat, dessert et boissons incluses).
  
• Le temps d’attente maximum pour être livré ou pour retirer sa commande est de 30 minutes en zone urbaine et de 45 minutes en région.
• Depuis le début du confinement, on relève 120% de croissance pour le drive, la livraison, ou les GMS et 190% de croissance pour le click and collect, les boulangeries et les métiers de bouche.

2) Comment adapter son offre opérationnellement ?

Depuis 2018, la livraison, le drive et le click and collect ne sont plus une innovation en soi. Ces services ont réussi à s’implanter dans les habitudes des consommateurs et à s’imposer dans le quotidien des Français. 

Cette période de confinement peut alors apparaître comme une occasion pour ceux n’ayant pas encore développé ces services de se lancer à l’aventure. 

Pour le faire en s’assurant une réussite de son développement en click and collect ou livraison, voici nos 8 conseils :

1. Assurez vos quantités. Go big or go home ! Le click and collect est un marché qui tire sa rentabilité sur les volumes, fondamental que l’on renvoie souvent au marché du snacking.
2. Intégrez vos équipes dès le départ du projet et fixez-vous des objectifs ambitieux ! 
3. Misez sur vos produits signatures, votre maîtrise opérationnelle et établissez des formules pour guider le consommateur lors de sa commande. 
4. Analysez votre empreinte locale, vos concurrents et faites la différence par votre zone de chalandise.
5. Misez sur une offre différente le midi et favorisez la commande groupée en entreprise.
6. Intégrez tous les règlements et les tickets restaurant dématérialisés.
7. Définissez un parcours opérationnel spécifique, voire investissez dans une dark kitchen ou un hub logistique pour favoriser et améliorer l’expérience dans votre restaurant.
8. Investissez dans des produits épiciers et traiteur puis dans le merchandising pour capitaliser sur l’expérience du client !

3) Comment valoriser ses services de livraison en ligne pour atteindre ses clients ?

Quel que soit le type de restaurant que vous gérez, qu’il soit ouvert ou fermé, communiquez auprès de vos clients et de votre communauté sur vos services et votre offre. Tous les plans de sa stratégie de communication et de marketing restent en effet indispensables !

• Le référencement :

Il est impératif d’être visible sur Google, partout où vos clients - acquis ou futurs - se trouvent. Pour cela vous devez impérativement : 

- Mettre à jour vos horaires partout où vous êtes référencé en ligne. 

- Identifier vos mots-clés pertinents et les diffuser sur toutes les plateformes. 

- Répondre aux avis clients et y insérer vos mot-clés. N’hésitez pas à utiliser ces avis pour partager votre actualité.

- Prendre des photos pour donner envie à vos clients. Renommer ces dernières avec vos mots-clés pour améliorer votre visibilité en ligne ! 

• Les plateformes de livraison : quels critères pour remonter ?

La concurrence est rude sur les différentes plateformes de livraison (UberEat, Deliveroo, Just Eat…). Pour ressortir sur les premières pages et acquérir de nouveaux clients, nous vous conseillons de : 

- Être en cohérence avec ses horaires et ses menus.

- Être opérationnel : temps de préparation optimal, accueil des livreurs, aucune annulation de commandes ou d’erreurs. 

- Mettre en place des promotions sur les différentes plateformes où vous êtes présents et jouer le jeu des offres spéciales ! 

• Les réseaux sociaux : quels messages et contenus, à quels moments ?

Informer vos clients est primordiale en cette période ! Quels services proposez-vous ? Sur quelles plateformes ? Vous devez répondre à leurs principales questions dès la description de votre profil. N'hésitez par ailleurs pas à insérer le lien qui redirige vers le service de commandes à emporter ou en livraison ! 

- Rassurez et montrez ce que vous faites pour protéger vos équipes, les livreurs et vos clients. Soyez explicite sur la mise en place de vos nouvelles règles d’hygiène et sur le déroulement de la livraison sans contact.

- Planifiez les événements à ne pas rater : tournois sportifs, fêtes du calendrier…

- Donnez envie à vos clients en diffusant différents contenus : vidéos recettes, photos d’équipe, produits bruts et plats. 

• Les influenceurs : du contenu partagé par un tiers de confiance 

Générez de la notoriété et présentez votre engagement en collaborant avec des influenceurs. Pour cela, nous vous conseillons de :

- Identifier les plus pertinents, ceux qui se rapprochent le plus des valeurs de votre restaurant.

- Vérifier la nature des publications par l'influenceur : est-il porté sur les lieux d'exception ? Sur un type d'alimentation précis : healthy food ou au contraire foodporn ?

- Choisir au préalable votre approche : relais ponctuels ou collaboration durable ? 

• La sponsorisation : un coup de pouce non négligeable

Sponsoriser vos posts pour améliorer votre visibilité devient utile en cette période de confinement :

- Utilisez les outils adéquats comme Facebook Business Manager et Instagram Business.

- Ciblez vos clients selon leur âge, leur sexe, leurs centres d’intérêts et leur localisation.

- Définissez au préalable un budget et réitérez en analysant chaque campagne pour progresser.

• Les relations presse : bâtir une notoriété grâce aux médias

Pour contacter de façon optimale les journalistes, nous vous conseillons de : 

- Identifier les médias pertinents pour votre restaurant : guides, presse féminine, quotidiens, magazines culturels, médias spécialisés, chroniques radiophoniques spécifiques…

- Cibler les journalistes en fonction de leurs thématiques de prédilection et reconstruire leurs adresses e-mail.

- Aborder les journalistes efficacement en leur expliquant votre démarche de façon concise et personnalisée. 

En bref,

Proposer de nouveaux services, modifier son offre, tenir compte des nouvelles règles d’hygiène et des modes de consommation représentent autant de défis qui attendent les acteurs de l'écosystème.

On espère vous avoir aider à lancer avec succès votre service de commandes à emporter et de livraison. Pour en savoir plus sur les différentes étapes pour réussir son lancement en click and collect et en livraison et toute sa communication autour, nous avons réalisé en partenariat avec France Snacking deux infographies ! 

Si vous avez des questions, vous pouvez nous les poser en commentaires sur ce blog, par mail à contact@malou.io. ou par téléphone sur notre ligne directe 01 70 62 93 83. La solidarité permet de sortir plus fort de ces crises, n'hésitez pas à nous solliciter !

Il y a une semaine, Malou participait à la table ronde "Être instagrammable ou ne pas être" organisée par le CESACOM, école de communication parisienne. Étaient alors présents Coline Desilans, journaliste au sein du média Le Bonbon, Anne-Sophie Martorana, architecte d'intérieur et Patrick Colpron, gérant des comptes Instagram TopParis. Ensemble, nous avons débattu et réfléchi à la place et aux rôles que tiennent les réseaux sociaux et notamment Instagram aujourd'hui au sein de la stratégie de communication d'un restaurant. L'outil est-il indispensable à la survie d'un établissement ? A sa naissance ? Voici les questions générales que nous nous sommes posées.

1 Parisien sur 2 se rend au restaurant une fois par semaine et ils sont 80% à rechercher l'heureux établissement dans lequel ils se rendront sur Internet. Pour cela, plusieurs solutions s'offrent à eux : les recherches Google, les annuaires en ligne (tels que La Fourchette, Yelp, TripAdvisor...)... Et bien sûr, les réseaux sociaux. Facebook et Instagram devenus d'excellentes vitrines pour les restaurants qui souhaitant augmenter leurs chances de gagner de nouveaux clients.

Mais les fils d'actualité des internautes sont particulièrement chargés, si bien qu'il est très facile d'y disparaître et difficile de s'y imposer. De très nombreux exemples font pour autant mentir les pessimistes. Certains restaurants ont en effet réussi à faire leur succès grâce à la mise en place d'une stratégie réussie. L'on pense ainsi par exemple à Big Mamma qui se sert d'Instagram et de Facebook comme un outil pour présenter leurs décors photogéniques, leurs plats ensoleillés et l'atmosphère chaleureuse que l'on retrouve en passant la porte de l'établissement. Le groupe a réussi à s'imposer comme l'Acteur italien de la capitale et à créer des files d'attente de plusieurs dizaines de minutes devant leurs restaurants. PNY est également un excellent exemple d'un groupe de restauration ayant bâti leur réussite communicationnelle grâce aux réseaux sociaux.

Mais comment réussir à s'imposer sur ces plateformes extrêmement compétitives ? Comment toucher les bons prospects ? Les réseaux sociaux se suffisent-ils à eux-mêmes pour remplir son restaurant à chaque service ? Quelle est la place du social aujourd'hui dans la vie d'un restaurant ? Voilà les questions auxquelles répond cet article.

Une stratégie de community management est indispensable à la réussite d'un restaurant

Les restaurateurs le disent souvent, et ils ont raison : il est indispensable aujourd'hui pour un établissement de restauration d'être présent sur Instagram et sur Facebook. Et pour cause, la nourriture est l'une des thématiques préférées des socionautes. En 2017 ce ne sont pas moins de 208 millions de #food que l'on pouvait lire sur Instagram et l'on considère qu'1 personne sur 5 partage chaque mois au moins une photo de ce qu'elle mange avec ses proches. Si bien que montrer ce que l'on mange serait devenu une manière de revendiquer son identité au même titre que la musique ou la façon de s'habiller.

Les restaurateurs tirent évidemment profit de cette tendance #food. Les comptes de leurs établissements sont plus que jamais consultés. On estime ainsi qu'en France 300 000 personnes consultent au moins une page de restaurant chaque jour.

Mais comment optimiser sa présence sur les réseaux sociaux ? Quelles sont les stratégies et tendances à appliquer ? 

1) Rester en éveil

On le sait, pour qu'un compte social trouve sa cible il se doit d'être dynamique et de nourrir son flux de façon très régulière (c'est à dire plusieurs fois par semaine). Alors l'inspiration peut parfois manquer aux restaurateurs. Un conseil s'applique alors : regarder ce que produit la concurrence. Pour être efficace sur Instagram et sur Facebook il devient en effet indispensable de s'inspirer de ce que font les autres, de rester en éveil sur ce qu'il se fait de mieux autour de soi, et d'appliquer les bonnes pratiques à sa propre stratégie sociale. 

Pour pallier le risque de page blanche, il est également utile d'observer l'évolution des outils sur les réseaux sociaux qui changent à vitesse grand V. Les usages s'y transforment extrêmement vite : de très nombreuses nouvelles fonctionnalités sont régulièrement ajoutées par le groupe Facebook sur ses deux plateformes (Instagram et Facebook). Les internautes aussi font preuve de vitesse dans ce processus et s'approprient ces nouveautés presque instantanément. Or, ces nouveaux usages permettent de stimuler son imagination et de mettre en place de nouveaux formats, de créer du contenu différent.Il suffit de prendre l'exemple des stories : ce format social, à l'origine développé par Snapchat s'est imposé il y a quelques années déjà sur Instagram puis sur Facebook. Résultat de cet emprunt par la plateforme au départ dédiée à la photographie ? Le format évolue désormais 15 fois plus rapidement que les posts. Les utilisateurs se sont totalement emparés de cette nouvelle forme de contenu et l'ont très vite adoptée, si bien que ce contenu éphémère est aujourd'hui plus consommé que les posts.

Il est donc indispensable de rester en éveil sur ces évolutions qui s'imposent sur les plateformes sociales et de s'y adapter. Le format des stories a d'ailleurs lui aussi évolué depuis son apparition sur le réseau : possibilité d'inclure de la musiquen des sondages ou encore des GIF, d'être "fixées" au haut des profils... Se forme d'hier et de demain n'a rien à voir avec celle d'aujourd'hui.

Autre exemple probant de l'importance de rester en éveil sur l'évolution des usages sociaux : le format vidéo. Ce dernier connaît depuis quelques années un boom sur les réseaux sociaux. On estime que le temps consacré au visionnage de vidéos sur Instagram a augmenté de 80% entre 2017 et 2018. Là encore, ce format différent de celui pensé sur la plateforme initiale (qui mettait la photographie à l'honneur à ses débuts) permet de nombreuses nouvelles possibilités créatives.

Ainsi, s'inspirer est un impératif sur les réseaux sociaux : observer ses concurrents mais aussi les usagers et s'emparer des bonnes pratiques pour les appliquer à sa propre logique.

2) Connaître ses points forts et ses faiblesses

Pour autant, il n'est pas question ici de reproduction mais bien d'inspiration ! Il est en effet primordial d'appliquer ces bonnes pratiques à son propre objet.  Pour qu'une stratégie de Community management soit efficace il reste important, avant même de lancer le compte Instagram de son restaurant, de poser des mots sur l'identité singulière de son établissement. Quelles sont ses qualités ? Quelles sont ses faiblesses ? Qu'est-ce qui rend ce lieu unique ? Pourquoi aurait-on envie d'y passer la porte plutôt que d'une autre ? Voilà quelques unes des questions auxquelles il faut répondre avant de se lancer dans cette aventure sociale. Celles-ci permettent en effet de penser puis de mettre en oeuvre une stratégie efficace.

Reproduire à l'identique ce qu'il se fait autour de soi n'a donc que peu de sens. Cela permettra en effet de ne pas être à la marge, mais ne sera pas assez impactant pour émerger parmi l'océan de concurrents présents sur ces plateformes. S'inspirer pour trouver l'inspiration, mais cette inspiration devient piégeante si elle laisse de côté l'identité du restaurant. Le MOB HOTEL est pour cela un excellent exemple à suivre.

La plupart des hôtels et restaurants présents sur Instagram font le choix de mettre leur offre au centre de leur stratégie sociale. Le MOB HOTEL a, lui, pris le contre-pied de cette tendance. Se présentant plutôt comme un mouvement qu'un espace touristique, ce lieu de vie a fait le choix de valoriser ses valeurs et de mettre son intérieur et son restaurant au second plan. L'hôtel a donc décidé de ne publier que des photos évocatrices, originales qui représentent l'atmosphère qui se dégage de cet espace de rencontre. Et le pari est réussi ! Grâce à cette différenciation et son audace, le MOB réuni plus de 14 500 personnes sur son compte Instagram.

3) Observer les statistiques de ses actions

Mais l'application de ces principes n'aurait pas de sens sans le suivi régulier de ses retombées ! Les réseaux sociaux représentent un espace propice pour tenter, tester, prendre des risques, aussi. L'adage "C'est en tombant que l'on apprend à marcher" y est plus applicable encore qu'autre part. Mais il est pour autant indispensable de savoir ce qui fonctionne et ce qui au contraire, est moins efficace.

Instagram et Facebook donnent pour cela de nombreux outils dont il serait dommage de se passer. Le nombre de likes sur ses posts n'est pas suffisant à analyser. Quelles publications ont été les plus efficaces ? Quelle a été la portée de ces publications ? Combien d'interactions ont été faites sur son compte ? Combien de personnes ont découvert son profil ? Combien de personnes ont appelé le restaurant, visité son site internet, envoyé un e-mail grâce à Instagram ? Qui sont les abonnés de son restaurant (âge, localisation, sexe...) ? Quelles sont les habitudes de sa communauté (quand se connectent-ils sur Instagram...)...

Autant d'informations auxquelles Instagram et Facebook donnent accès et qui permettent d'ajuster sa stratégie sociale, de reproduire des succès ou bien au contraire d'éviter de réitérer des échecs.

4) Appliquer sa stratégie de communication globale en ligne

Alors oui, il est indispensable de construire une stratégie sur les réseaux sociaux pour la réussite de son restaurant. Mais celle-ci n'aurait pas de raison d'être sans une stratégie de communication plus globale, intégrant de nombreuses autres activités ! Les réseaux sociaux ne doivent en effet pas être envisagés comme une fin en soit. Y être présent ne suffit pas à s'armer efficacement face à la concurrence, à toucher sa cible le plus efficacement possible et à remplir son restaurant à chaque service.

Nous le disions, 80% des Français recherchent leur restaurant sur Internet. Plusieurs canaux s'offrent à eux dans cette quête : Google, les médias traditionnels, les annuaires de référencement, les réseaux sociaux, le site Internet... La plupart d'entre eux ne se rendent plus au hasard dans un établissement. Ils sont de plus en plus nombreux à se renseigner de façon pointue avant de pousser la porte d'un restaurant. Et pour cela, rien de mieux pour eux que de multiplier les contacts et de croiser les sources !

Avant toute chose : travailler son référencement naturel sur Google !

Ainsi, avant même de penser sa présence sur Instagram et Facebook, il est important de mettre en place une stratégie de référencement efficace. Les réseaux sociaux sont en effet souvent une étape de validation pour les prospects qui font une recherche Google, puis se rendent sur Instagram ou Facebook pour vérifier la qualité de l'établissement.

Réfléchir aux mots-clés pertinents et se positionner dessus pour apparaître dans les premiers résultats Google est donc la première étape d'une stratégie de communication réussie.
Les annuaires de référencement tels que Tripadvisor, La Fourchette ou encore Yelp sont eux aussi d'excellents points de chute pour les internautes en recherche d'établissements. Optimiser sa présence sur ces sites pour apparaître dans les premières pages s'avère également être une priorité pour les restaurateurs (nous expliquions comment s'y prendre dans cet article).

Allier community management et marketing d'influence pour une stratégie sociale réussie !

La stratégie de community management arrive ainsi en deuxième étape. Mais pour qu'elle soit efficace, celle-ci doit être accompagnée d'une stratégie de marketing d'influence. Cela signifie que les restaurateurs ont tout intérêt à travailler aux côtés des professionnels d'Instagram les plus pertinents.

Collaborer avec des influenceurs food ou lifestyle aux valeurs proches des siennes, permet de toucher un public beaucoup plus large et d'utiliser Instagram comme un outil d'acquisition de clients et non comme une simple vitrine. Les influenceurs ayant passé un bon moment au sein de l'établissement partagent en effet des publications au sein de leurs réseaux sociaux, notamment sur Instagram (sous forme de stories ou de posts). Leur principale caractéristique est d'entretenir avec leur audience une relation de proximité et de confiance qui les place comme d'excellents ambassadeurs des marques ou des entreprises avec lesquelles ils collaborent. Obtenir du contenu sur les comptes Instagram de plusieurs instagrammeurs aux communautés proches de la sienne, permet d'étendre sa visibilité à des millions de prospects potentiels. Nous l'avons vu avec Pizzou, une pizzeria 100% française avec laquelle nous avons travaillé à son ouverture : nous avons organisé une soirée spéciale influenceurs un mois après son ouverture et le résultat a été sans appel. Le lendemain de cette soirée, le restaurant a enregistré son meilleur chiffre d'affaires, et ceux grâce au contenu dédié au restaurant publié par les influenceurs.

Être présent au sein des médias traditionnels.

Enfin, les médias traditionnels restent des relais particulièrement pertinents pour les restaurants. Établir une stratégie de relations presse permet de faire gagner son établissement en notoriété et en crédibilité.Solliciter la venue de journalistes est ainsi complémentaire à une stratégie de marketing d'influence. Mais ces deux approches ne sont pas les mêmes et doivent être pensées différemment pour qu'elles soient efficaces ! Nous expliquions dans cet article comment aborder ces professionnels des médias et les inviter à venir déguster sa cuisine et découvrir son lieu. Si la découverte de l'univers du restaurant les a conquis, ils rédigeront un article dédié à l'établissement au sein de leur média. Cela promet une visibilité particulièrement importante au restaurant, mais aussi une notoriété forte.

Quelles évolutions pour demain ?

Ainsi, les restaurateurs sont nombreux à penser qu'il est indispensable d'être présent sur les réseaux sociaux, et ils ont raison. Ils ont en revanche tort d'estimer que ces outils se suffisent à eux-mêmes ! Établir une stratégie de Community management réfléchie est important, mais elle ne peut être efficace seule. Elle doit être intégrée au sein d'une logique communicationnelle d'ampleur plus importante qui englobe référencement multi-canal, relations presse et marketing d'influence.

Par ailleurs, il est essentiel de rester en constant éveil sur ces plateformes sociales. Facebook et Instagram évoluent de manière permanente : les usages changent très vite, les tendances passent tout aussi rapidement et la concurrence y est rude. Constater les nouvelles fonctionnalités et les adopter permet ainsi de rester à la page et de se démarquer des autres comptes.

Enfin, si l'on ne parle ici que de Facebook et d'Instagram qui se sont imposés ces dernières années comme les deux géants des réseaux sociaux, il faut pour autant rester en alerte sur les apparitions externes à ces plateformes. N'oublions pas que Snapchat, créateur des stories, est déjà tombé dans l'oubli chez les plus de 25 ans, que Facebook a laissé sa place à Instagram sur le social pour se concentrer sur une utilisation plus professionnelle et que Tik Tok est en montée grandissante ces derniers mois auprès des plus jeunes... Quelle sera l'utilisation des réseaux sociaux d'aujourd'hui dans 3, 5, 10 ans ? Difficile de le savoir. Quels seront les nouveaux outils à disposition des restaurateurs ? Nous n'aurons ces réponses que grâce à une veille et une attention constante des nouveaux usages !

L'actualité incertaine et l’annonce du prolongement du confinement jusqu'au 11 mai compromettent la survie de nombreux établissements. Les acteurs du CHR sont contraints de s'adapter et de se réinventer pour préparer la reprise. Proposer de nouveaux services, modifier son offre certes, mais en tenant compte des enjeux sociaux et écologiques, pour eux, et pour leurs clients… autant de défis qui attendent les acteurs de l'écosystème.

Pour apporter quelques réponses et donner les premières pistes pour préparer une reprise durable, et la valoriser en ligne, nous avons organisé un webinar avec Ecotable label, association et communauté au service d’une restauration durable.  Un grand merci aux  400 inscrits, nous espérons que ce webinar a été instructif.

Pour ceux qui n’ont pas pu participer, voici les principaux apprentissages à retenir du webinar. 

Voir le replay avec les slides.

Les différents points évoqués : 

Quelques chiffres importants

1) Pourquoi aller vers une restauration plus écoresponsbale ? 

2) Les 8 axes clés pour entamer la démarche 

3) Comment valoriser son engagement en ligne ?

4) Comment générer une nouvelle notoriété ?

Quelques chiffres importants

• 1 tiers de nos émissions de gaz à effet de serre provient de notre alimentation.
• 1 repas sur 7 est pris hors foyer en France.
• 91% des Français souhaitent voir plus de produits locaux, bio et de plats faits maison au restaurant.
• 60% des restaurateurs sont convaincus d’avoir une part de responsabilité dans le développement durable.

1) Pourquoi aller vers une restauration plus écoresponsbale ?

Des obligations légales : 

• Le recyclage des huiles et des bio déchets est déjà obligatoire.
• Le Doggy bag sera imposé à partir du 1er juillet 2021.
• La valorisation des biodéchets et leur recyclage seront exigés en 2023.
• La vente de vaisselle plastique à usage unique a été interdite en 2020.

Un enjeux post crise dû aux attentes des consommateurs accrues sur certains axes :

• Sécurité
• Transparence
• Qualité
• Engagement et sincérité
• “Made in France”

2) Les 8 axes clés pour entamer la démarche

Pour appréhender toutes les dimensions d’un restaurant durable, vous devez vous concentrer sur huit axes essentiels : 

3) Comment valoriser son engagement en ligne ?

Avant toute chose, vous devez référencer votre restaurant en ligne sur : 

• Les plateformes pour l’acquisition directe : Google my Business, Tripadvisor, éventuellement La Fourchette (2€)
• Les plateformes secondaires pour l’acquisition : Apple Plans, Yelp, Foursquare,
• Les annuaires pour l’acquisition indirecte : Les Pages Jaunes, Le Petit Futé, L’Internaute
• Les annuaires spécifiques : HappyCow, Handiplan, PagesHalal
• Les plateformes pour toucher les touristes : Dianping, Yandex, Kekanto, MangoPlate… 

Et bien choisir vos mots clés : 

• “restaurant végétarien” est recherché 100k fois par mois.
• “restaurant bio”, “restaurant biologique” et "restaurant vegan” sont recherchés 10k fois par mois.
• “restaurant local” est recherché 1000 fois par mois.
• “restaurant engagé “, “restaurant responsable “, “restaurant durable“ sont recherchés 100 fois par mois.
• “restaurant écoresponsable” est recherché 10 fois par mois.

Puis les insérer dans vos descriptions, vos réponses aux avis clients et vos noms de photos.

Dans un second temps, vous pouvez communiquer sur vos réseaux sociaux (Instagram, Facebook, Twitter)

• Rassurer sur l’hygiène et la sécurité. 
• Eduquer votre audience sur le respect des saisons et sur les déchets alimentaires.
• Montrer votre engagement via des photos des backstages de votre recyclage, des posts sur vos labels et récompenses ou encore des stories de clients qui repartent avec des doggy bags...
• Présenter vos fournisseurs et la qualité de leurs produits.

4) Comment générer une nouvelle notoriété ?

Travailler votre storytelling tant la forme que le fond :

• Structurer vos informations.
• Valoriser votre travail et votre engagement.
• Ne pas négliger pas la qualité de vos photos.

Générer de la notoriété et présenter votre engagement grâce aux relations presse et influence.
Pour collaborer avec les influenceurs vous devez :

• Identifier les plus pertinents, ceux qui se rapprochent le plus des valeurs de votre restaurant. 
• Vérifier la nature des publications par l'influenceur : est-il porté sur les lieux d'exception ? Sur un type d'alimentation précis : healthy food ou au contraire foodporn ?
• Choisir au préalable son approche : relais ponctuels ou collaboration durable ? 

Pour contacter de façon optimale les journalistes, nous vous conseillons de : 

• Identifier les médias pertinents pour votre restaurant : guides, presse féminine, quotidiens, magazines culturels, médias spécialisés, chroniques radiophoniques spécifiques...
• Cibler les journalistes en fonction de leurs thématiques de prédilection et reconstruire leurs adresses email.
• Aborder les journalistes efficacement en leur expliquant votre démarche de façon concise et personnalisée. 

En bref,

Quel que soit le type de restaurant que vous gérez, qu’il soit ouvert ou fermé, communiquer auprès de vos clients et votre communauté pour maintenir un lien reste primordial. 

Nous organisons un webinar gratuit en collaboration avec Pascal Perriot,  CEO Umameet et expert qui décrypte toutes les tendances pour France Snacking sur la mise en place d’un service de livraison et de click and collect. Vous pouvez vous inscrire ici. 

Si vous avez des questions, vous pouvez nous les poser en commentaires sur ce blog, par mail à contact@malou.io ou par téléphone sur notre ligne directe 01 70 62 93 83. La solidarité permet de sortir plus fort de ces crises, n'hésitez pas à nous solliciter.